退会者の本質的な不満理由を理解し、退会を未然に防止。弱みを成長チャンスに変える提案

会員制サービスの退会に至ってしまう原因を把握し、改善優先度の高いものを抽出した上で、経営層にアプローチできる改善レポートが欲しいというクライアントに対して、マインドシェアでは表面的な退会理由からは分からない、本質的な不満足要因を把握すべきと考えた。
例えば、「値段が高いから退会したい」、というのは表面的な退会理由であり、その根本は「期待していた価値に見合わないから、割高」と感じられてしまうケースと「必要性が薄れてきたので、高い」と感じられてしまうケースに大別できる。ただ一概に安くすればよいということでなく、求められている期待に応えれば値下げの必要はないと考えられる。

本質的な不満足要因を洗い出すための調査実施

調査をしていく際には、値段が高いという表面的な「事実」だけでなく、なぜ高いと感じるのか、という「真実」の部分を拾い切ることがポイントとなる。社内にあった過去の様々なデータを再分析し、それらをもとにして本質的な退会理由は何か、という仮説を構築。それらを検証する為に、データ数が多く、かつ定性的な回答が得られる電話調査を実施。その結果、精度の高い分析が可能となった。

優先順位をつけた改善策の提案

さらにそこから導き出される改善策を、緊急度や深刻度、実際にできるのか、できないのか等を基準に優先順位づけを行い提案。クライアントには納得していただき、全社をあげて改善に向けて動いていただいた。