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"お客様の声"を無駄にしないお客様アンケート(顧客満足度調査)

kindai_11.jpg飲食店で見かける「お客様アンケート」。お客様の声をメニュー、サービス、店舗の改善に活かそうと思っても「サービス改善に役立てたいが、どうやって使ったらいいのかわからない」「何のためにやっているのか、わからない」というのが実情。
"お客様の声"を取り入れ、改善に役立てるにはどのような工夫が必要か、アンケート実施のステップと成功事例を紹介します。

「お客様アンケート」の活用法 5つのステップ


1 アンケートの目的を決めて、仮説を立てる

まずはお客様の声を何に活かすのかを考えましょう。例えば、不人気な料理があるとしたら、その理由はどこにあるのかを知るためにアンケートを実施する。目的がはっきりしたら、事前に不人気の理由が何なのか、味なのか、盛り付けなのか、提供したときの料理の温度なのか・・・、具体的に仮説を立てておくことが大切です。

2 仮説を確かめられるアンケートを設計する

kindai_22.jpg多くのアンケートでは、誰と来たか、何を見て来店したかといった事実の確認と、味やサービス、店舗に関する5段階評価、フリーアンサーになっています。固定した設問の場合、評価の継続的な把握はできますが、なぜお客様の評価がそうなったのかという理由を知ることはできません。事前に立てた仮説を確かめられる設問を設計することが大切です。

3 仮説に基づいてアンケート結果を分析する

アンケート結果を集計しただけで満足してしまっていませんか。アンケートを有効活用するには、その結果から何がわかるのか、不人気な理由はどこにあるのかといったことを導き出せるように分析することが不可欠。常に目的と仮説を振り返りながら、どこに問題点があるのかを明らかにすることが大切です。

4 分析結果をわかりやすくレポートにまとめる

kindai_33.jpg問題点がわかったら、それをスタッフで共有します。しかし、アンケート結果を集計した数表やグラフに分析結果を付記したものだけでは、スタッフ全員が理解できるとは限りません。アルバイトやパートを含めた幅広いスタッフ全員にとって、見やすくわかりやすい内容のレポートにまとめることが大切です。

5 レポートに基づいて改善策を立てて実行する

問題点がわかったところで安心してしまいがち。スタッフを巻き込みながら、問題点を解消するためにこうするという具体的な改善策を立て、いつからどのように実施するのかを決定し、実行できたかどうか、結果として改善できたかどうかまでチェックすることが大切です。

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成功事例の紹介


新規顧客開拓のためのメニューを開発、満足度調査から業績が上向きに

kindai_menu.jpg業績が伸び悩む中、新たな客層を開拓するためのメニューを開発し、新メニューに対する満足度調査を繰り返し実行した。お客様の評価に基づいた試行錯誤の結果、業績改善、出店攻勢に結び付いた。

各店舗の店長の方針の違いがスタッフの接客意識を大きく左右

同じような商圏環境にも関わらず、店ごとの売上げの差が大きい。お客様アンケートの結果、スタッフの応対に対する満足度と売上げに相関が。さらにスタッフの意識調査から店長の方針の違いが接客意識に反映していることが判明。マニュアルだけでは解決できない課題が浮き彫りになった。

お客様の価値観別に分類する設問から、お店ごとの満足度向上施策を導出

kindai_kitai.jpg各店舗は地域だけでなく、立地する施設の特性も千差万別。同じ品質の料理やサービスを提供していても同じ満足度が得られるとは限らない。料理、店舗、スタッフといった基本項目に、お客様の食に対する意識や嗜好といった価値観をタイプ別に分類する設問を追加。店ごとに違う重点ターゲットと満足度向上施策を導出した。


お客様サポート室
担当: 小池
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