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マーケティング会社の強みを活かし、調査に留まることなく、
調査結果を活かす改善アクションプランまで策定
販売代理店の満足度向上による売上拡大を目指す

クライアント

外資系旅客輸送サービス(BtoBtoCサービス)

目的

同社サービスを取り扱う販売代理店の満足度向上

課題

初年度のCS調査を自社で行っていた同社。調査業務をアウソースすることによる社内業務の軽減に加え、確実に改善効果を出せるアクションプランを実施したいというご要望をいただいた。

業務サポート領域

・顧客満足度調査/設問設計・アンケート画面作成・配信・集計分析 ・調査結果分析を元にしたアクションプラン作成

ソリューション

クライアントがこれまで自社で行なってきたCS調査は、社内負担が大きく、また具体的なアクションプランに結びつけることが難しかった。マインドシェアがサポートすることにより、CS調査の効率化・最適化、具体的な改善アクションプランの策定までを行った。

実態把握ではなく、顧客満足度の向上をKPIに

pixta_31608364_300.jpgCS調査というと、とかく現時点での実態把握に目が奪われがちだが、CS調査の本来の意義は、ここで得られた結果から、その後、どれだけ顧客満足度を向上させるアクションプランを計画・実施できるかという点にある。

今回のプロジェクトでマインドシェアは、「改善アクションが起こらない調査は無意味」という信念の元に、KPIとして顧客満足度の向上を設定。前年までの調査結果やアクションプランについて綿密に検証を行い、具体的な仮説や理由が導き出せるような設問への変更とともに、改善事項に重要度をつけることを提案した。

調査から改善アクションプランまで一括してサポート

調査の依頼においては、調査設計から実施、集計、分析までになりがちなところ、マインドシェアはマーケティング会社として、アクションプランの示唆や戦略策定のサポートまでサポートすることが可能。

調査結果は、各設問の集計結果だけでなく、部署内共有や経営陣への報告にも便利に活用していただけるように、ポイントをまとめたサマリーを合わせて用意。さらに今後の方向性や戦略に関する示唆をまとめた提案を行った。

このように調査~アクションプランまでを一括して行うことにより、実施したCS調査は確実に次期戦略に活かせるものとなる。これら業務内容を評価していただいた結果、顧客へのディスカッションのファシリテート等、マーケティング戦略立案に向けたサポートに携わっている。

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