顧客満足度調査（CS調査）で「使える」組織づくりをサポート。飲食店の現場でPDCAサイクルを回すツールを作成
| クライアント | フードサービス会社 |
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| 目的 | 全国1,000を超える店舗それぞれで顧客満足度調査（CS調査）を実施している。その結果を現場に伝えているが、改善のアクションプランがなかなか自発的に導き出されない。 調査結果を上手く現場にフィードバックし、アクション喚起を促したい。 |
| 業務サポート領域 |
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顧客満足度調査（CS調査）で「使える」組織をつくる
顧客満足度調査（CS調査）は、アンケート結果をもとにきちんと顧客に対して必要なアクションを取るための大事なツールです。従業員一人ひとりが理解して使いこなすことで、顧客満足度の向上につながります。
マインドシェアでは、「調査を活用できること」をゴールとして、顧客満足度調査（CS調査）の設計や集計に留まらず、使う人に合わせた「使いやすい」レポートの作成、体制づくりや研修などのサポートを行っています。
「店舗それぞれの来店傾向に合わせたオリジナルな分析」と「スピード」の両立
本ケースでは、全国1,000の店舗それぞれにおいて調査を実施し、改善アクションを実施することが求められていました。それぞれの店舗では、顧客の年齢、性別、嗜好が当然ながら異なります。そのため、本来であれば1,000本分のオリジナルな分析が必要ですが、同時に店舗運営においては迅速にフィードバックし、アクションに反映していくことも求められます。
来店者傾向別アクションを提案するレポートプログラムをカスタム生成。
現場に対して結果を即時フィードバックできる体制に
そこでマインドシェアでは、一般生活者の「食意識」や「ライフスタイル」を調査し、各店舗の顧客ターゲットを5つのタイプに分類する独自の「食ターゲットタイプ」を抽出しました。
さらに、来店者の食ターゲットタイプ構成比から、来店者傾向や改善点、アクションを自動でレポーティングするプログラムをクライアント専用に生成。これにより、全国1,000の店舗それぞれの顧客に合った分析のフィードバックを、調査回収から2週間でスピーディーに行うことが可能になりました。
現場が調査結果を「使える」レポートとは？
レポートのアウトプットも非常に重要です。日々の業務だけでも多忙な現場において、長く細かいレポートは負担が大きく、「使える」レポートとはいえません。
読む側＝現場の担当者の視点に立って、調査結果をわかりやすく、且つ、次の改善策を導き出せるように、内容と見せ方を工夫したレポート制作もポイントとなります。
EX）
・調査の目的をレポートの冒頭に明記
・調査結果の数値の見方をわかりやすく解説するページを作成
・グラフに加えて、解説付きのイラストを掲載し、読む際のストレスを軽減
顧客満足と現場意識の継続的な向上に向けて
調査結果が円滑に現場の担当者にフィードバックされたことで、現場の意識改革、そして改善アクションを促すことに成功。その後、顧客満足度調査（CS調査）に加えて、従業員向けにCS調査活用セミナー用テキストやワークショップ用ツールを作成し、来店者の満足度のさらなる向上をもたらすべく継続的なお手伝いを行っています。