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商業マーケティング

企業・担当者に対する顧客満足度調査(BtoB向け)

闇雲な顧客満足度調査(CS調査)の実施はNG

BtoB向け顧客満足度調査(CS調査)とは、クライアントが提供している商品・サービスなどに対して、取引している企業担当者からの評価を聴取する調査です。商品やサービス単体の評価ではなく、介在する全ての従業員も含めたクライアント所有ブランドに対する評価となるため企業戦略の意図・狙いと照らし合わせながら評価を取得する必要があります。

顧客満足度調査を行う目的は何ですか?

顧客満足度調査を行う目的は何でしょうか?
 「客数増加による売上向上」
 「リピート率向上による営業効率の向上」
 「関係性向上による生産性の向上」
など、調査を行う目的は様々です。

顧客満足度調査はあくまで手段にすぎず、調査して終わりでは意味を成しません。まずは“何のために調査を行うのか”を明確にすることが重要です。

リサーチ会社とマインドシェアの違い

マインドシェアはリサーチ会社ではありません。クライアントのマーケティングパートナーとして、クライアントが考える調査の意義や目的と向き合い、“お客様の生の声”を最大限に活かし発展を支えます。

リサーチ会社とマインドシェアの違い図

アクションプラン策定の糸口を炙り出すためのCS調査設計

CS調査設計のポイント①―評価軸を設計に取り組むこと

クライアントの提供しているサービスや目指している在り方に対して、「狙った通りに評価されているか」という具体的な評価軸を設計に組み込むことが重要です。たとえ、評価が高い項目があったとしても、それが目指している方向性ではない場合、活動を評価するに値しないのです。

CS調査設計のポイント②―お客様に過剰な期待をさせないこと

アンケートを実施するにあたり、聞きたいことを何でも聞いてしまうと、「アンケートを実施したならクライアントは全て対応してくれる」と期待するのです。何もしなければ却って貴社の評価が下がってしまいます。
「対応できないことは聞かない」という勇気ある決断も必要になります。マインドシェアは、クライアントのゴールや目的も踏まえ、解決すべき課題の施策糸口を見つけ出すために最適な調査設計を提案いたします。

CS調査設計のポイント図

顧客満足度調査の肝―設問に合わせた分析とアクションプランの提案

アンケートによって回収された生の声は、どのように分析するかによって、得られる事実結果やアクションプランの糸口が大きく変わってきます。マインドシェアは、数値の傾向からクライアントの状況を俯瞰・理解しながら、自由回答と戦術を踏まえ、取り組むべきアクションプランを提案いたします。

優先的に取り組むべき項目

顧客満足度調査実施のスケジュール

調査実施のスケジュール

過去の顧客満足度調査から洗練されたアウトプット・納品レポート

納品するレポートは、読み手や使い手の立場・会社の実情に合わせて見やすく分かりやすい仕様で作成致します。マインドシェアの納品レポートは、多くの企業よりご好評いただいております。

納品レポートの例

企業・担当者に対する顧客満足度調査(BtoB向け)の
成果実施事例

Case1
調査結果を活かす改善アクションプランまで策定
クライアント 外資系旅客輸送サービス
目的 同社サービスを取り扱う販売代理店の満足度向上。
また調査結果を基にした今後のアクションプラン策定・実行と営業の推進力向上。
業務サポート領域 ・顧客満足度調査(CS調査)/設問設計
・アンケート画面作成/配信/集計分析
・調査結果分析を基にしたアクションプラン作成
・顧客とのディスカッションの場(アドバイザリーボード)を開催・進行

クライアントはこれまで自社で顧客満足度調査(CS調査)を行っていましたが、社内負担が大きく、また具体的なアクションプランに結びつけることができていない状況でした。そこでマインドシェアがサポートし、顧客満足度調査(CS調査)の効率化・最適化、それを基にした具体的な改善アクションプランの策定までを行いました。

実態把握するだけではなく、顧客満足度の向上施策に繋がるように

顧客満足度調査(CS調査)というと、現時点での実態把握ばかりに目を奪われがちですが、顧客満足度調査(CS調査)の本来の意義は、ここで得られた結果から、その後、どれだけ顧客満足度を向上させるアクションプランを計画・実施できるかという点にあります。
今回のプロジェクトでマインドシェアは、「改善アクションが起こらない調査は無意味」という信念の下に、前年までの調査結果やアクションプランについて綿密に検証を行い、具体的な仮説や理由が導き出せるような設問への変更とともに、改善事項に重要度をつけることを提案しました。

調査から改善アクションプランまで一括してサポート

調査会社に調査を依頼する場合、調査設計から実施、集計、分析までになりがちですが、マインドシェアはマーケティング会社として、アクションプランの示唆や戦略策定までサポートします。調査結果は、各設問の集計結果だけでなく、部署内共有や経営陣への報告にも便利に活用していただけるように、ポイントをまとめたサマリーを併せて用意。さらに今後の方向性や戦略に関する示唆をまとめた提案を行いました。このように調査~アクションプランまでを一括して行うことで初めて、顧客満足度調査(CS調査)は確実に次期戦略に活かせるものとなるのです。

次期戦略の構築に向け、顧客とのディスカッションの場(アドバイザリーボード)を開催

クライアントから調査やアクションプランを評価していただいた結果、顧客へのディスカッション場のファシリテート等、マーケティング戦略立案に向けたサポートも一貫して実施。市場を把握し、その変化にどのように適応していくべきかを議論。また、顧客目線から自社の成長戦略へのヒントとなる強みや課題を聴取することで、具体的な戦略策定まで落とし込みました。調査だけに終わらず、戦略策定まで深くサポートできる高い伴走力を評価いただきました。

カテゴリー: BtoB
Case2
CS調査を使える組織づくりをサポート
クライアント フードサービス会社
目的 全国1,000を超える店舗それぞれで顧客満足度調査(CS調査)を実施している。その結果を現場に伝えているが、改善のアクションプランがなかなか自発的に導き出されない。
調査結果を上手く現場にフィードバックし、アクション喚起を促したい。
業務サポート領域 ・顧客満足度調査(CS調査)の調査設計・実施・集計・分析・レポート作成
・独自のターゲットタイプ分類を構築し、ターゲット別の来店者傾向を分析
・自動レポーティング&現場へのフィードバック体制の確立
・現場担当者の自発的なアクションへ繋がるアウトプットを作成
・従業員向けに顧客満足度調査(CS調査)活用テキストの制作

顧客満足度調査(CS調査)を「使える」組織をつくる

顧客満足度調査(CS調査)は、アンケート結果をもとにきちんと顧客に対して必要なアクションを取るための大事なツールです。従業員一人ひとりが理解して使いこなすことで、顧客満足度の向上につながります。
マインドシェアでは、「調査を活用できること」をゴールとして、顧客満足度調査(CS調査)の設計や集計に留まらず、使う人に合わせた「使いやすい」レポートの作成、体制づくりや研修などのサポートを行っています。

「店舗それぞれの来店傾向に合わせたオリジナルな分析」と「スピード」の両立

本ケースでは、全国1,000の店舗それぞれにおいて調査を実施し、改善アクションを実施することが求められていました。それぞれの店舗では、顧客の年齢、性別、嗜好が当然ながら異なります。そのため、本来であれば1,000本分のオリジナルな分析が必要ですが、同時に店舗運営においては迅速にフィードバックし、アクションに反映していくことも求められます。

来店者傾向別アクションを提案するレポートプログラムをカスタム生成。
現場に対して結果を即時フィードバックできる体制に

そこでマインドシェアでは、一般生活者の「食意識」や「ライフスタイル」を調査し、各店舗の顧客ターゲットを5つのタイプに分類する独自の「食ターゲットタイプ」を抽出しました。
さらに、来店者の食ターゲットタイプ構成比から、来店者傾向や改善点、アクションを自動でレポーティングするプログラムをクライアント専用に生成。これにより、全国1,000の店舗それぞれの顧客に合った分析のフィードバックを、調査回収から2週間でスピーディーに行うことが可能になりました。

現場が調査結果を「使える」レポートとは?

レポートのアウトプットも非常に重要です。日々の業務だけでも多忙な現場において、長く細かいレポートは負担が大きく、「使える」レポートとはいえません。
読む側=現場の担当者の視点に立って、調査結果をわかりやすく、且つ、次の改善策を導き出せるように、内容と見せ方を工夫したレポート制作もポイントとなります。
EX)
・調査の目的をレポートの冒頭に明記
・調査結果の数値の見方をわかりやすく解説するページを作成
・グラフに加えて、解説付きのイラストを掲載し、読む際のストレスを軽減

顧客満足と現場意識の継続的な向上に向けて

調査結果が円滑に現場の担当者にフィードバックされたことで、現場の意識改革、そして改善アクションを促すことに成功。その後、顧客満足度調査(CS調査)に加えて、従業員向けにCS調査活用セミナー用テキストやワークショップ用ツールを作成し、来店者の満足度のさらなる向上をもたらすべく継続的なお手伝いを行っています。

カテゴリー: 食品

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