顧客満足度調査(CS調査)の設計分析

マインドシェアの顧客満足度調査の特徴

顧客満足度調査（CS調査）を行いたいが、どう設計したらよいかわからない…。調査会社に依頼し、顧客満足度調査を行ったものの、結果の解釈が難しくどう成果に繋げればよいかわからなかった…。このようなお困りごとはございませんか？

マインドシェアはマーケティング会社として、アクションプランの示唆や戦略策定まで一貫してサポートしています。
企業様の実情や立場に合わせ、分かりやすい仕様で、次のアクションの実行までスムーズに対応できるレポートをお渡ししています。こうした点から、マインドシェアの顧客満足度調査は実施いただいた企業様より高い評価を多くいただいています。

顧客満足度調査（CS調査）とは？

顧客満足度調査（Customer Satisfaction調査、CS調査）とは、提供している商品やサービスなどに対して「お客様の生の声」を聴取し、満足度や評価を把握するための調査です。この調査を通じて、「お客様の生の声」をヒントに、満足度を向上させることで、更なる事業やサービスの発展につなげることができます。

「お客様」と一口に言っても、企業によって対象者は異なります。BtoBビジネスを展開する企業にとっては取引先が対象であり、BtoCビジネスの場合は一般の生活者を指します。

顧客満足度調査は、どちらのビジネスモデルで事業を行う企業にとっても重要な施策です。

顧客満足度調査（CS調査）・アンケートの実施目的とは？

顧客満足度調査を行う目的はさまざまありますが、BtoBビジネスを行う企業にとっては主たる目的として『売上UP』と『事業効率の向上』があります。

BtoBビジネスにおいて、取引先の満足度に影響するポイントは提供するサービスだけではありません。例えば、対面する営業マンの印象や導入後のフォロー、企業の社会的な評価など、多岐にわたります。さまざまな点で企業と接することで、取引先としての満足度が顧客の中で形成されていきます。

顧客満足度が高まることで、次回の取引も優先的に行えたり、より大きな取引につながったりするなど、大きなメリットをもたらします。

BtoCビジネスの場合は、顧客満足度が高まることで『ファン』を増やすことができ、その結果『売上UP』にもつながります。企業や商品、サービスのファンが増えることで、ファンは自然と周囲にクチコミを発生しやすくなり、その影響で新たな顧客を創出することができます。
したがって、顧客満足度は売上に直結しやすく、逆に売上が低下している企業は何かしら顧客の不満足が高まっている可能性が高いと言えます。

自分自身に置き換えるととてもわかりやすい例として、飲食店を訪れた際に接客担当の対応がイマイチだったり、店内が不衛生だったりすると、そのお店を頻繁に訪れたいとは思わなくなるでしょう。

顧客満足度調査は未来予想のバロメーターなのです。

業務委託にて顧客満足度調査(CS調査)を行うメリット

次に顧客満足度調査を自社で実施するのではなく、リサーチ会社やマーケティング会社に業務を委託するメリットをご紹介したいと思います。

メリット１：俯瞰した目で調査を実施できる

自社で調査を行う際には、自分たちの会社やサービスに対しての当事者視点を完全に排除することは困難です。当事者視点が入ってしまうと、設問設計や分析にもズレを生じかねます。一方で、調査会社やマーケティング会社の場合は、第三者の立場から状況を俯瞰して整理することができるため、不必要なバイアスがかからず、調査・分析・レポーティングを実施することができます。

メリット２：より精度の高い調査を実施できる

リサーチ会社やマーケティング会社では、これまで幾度となく顧客満足度調査の設計・実施を行なっています。その経験・ノウハウに基づいた精度の高い調査設計・実査を行うことができます。

メリット３：調査結果をしっかりと集計・分析・レポーティングができる

調査会社やマーケティング会社では、収集したアンケート結果を集計・分析・レポーティングまで行い、結果を報告してくれます。企業担当者が自ら同じ業務を行おうとすると非常に膨大な時間を要してしまうため、十分な分析まで手が回らず、完遂できないことも多々見受けられます。その点、委託することで結果に対して改善点を考える部分にウエイトをかけることができるため、スムーズなアクションプランへの移行が可能となります。

調査会社やマーケティング会社に業務委託するメリットはさまざまありますが、デメリットも少なからず存在します。

１つ目は費用がかかるということ。もう１つは短期間で終わらせなければならない時にスケジュールの問題が発生する、と言うことです。しかし、顧客満足度調査は、先々の改善を目的として行うものですので、数週間でさっと終わらせて十分な仮説構築・検討ができるものではありません。今の状態を適切に洗い出し、課題に対してどのようにアクションすべきかの指針を見出すためには、必要な費用と期間を要するのです。

調査会社（リサーチ会社）とマインドシェアの違い

調査会社やマーケティング会社に委託するメリット・デメリットはご紹介しましたが、それでは調査会社とマーケティング会社は、同じものなのでしょうか。結論から言うと、この２つは同じ要素を持ってはいますが、異なる形態の会社です。

※表は横にスクロールできます

※調査会社の全てが上記に該当するということではございません。

調査会社は「調査を行うプロフェッショナル会社」です。数多くの調査を行うことができ、正確な事実を把握することに重きを置いています。御社のニーズに合わせ、どのような調査を行えばよいかを検討し、実施してくれます。そこで得られた情報をレポートとして納品してくれますが、その中には初めて目にするデータも含まれるため、解釈に苦労することもあります。

マーケティング会社は「マーケティング＝市場拡大を見据えたサポートをする会社」です。マインドシェアは創業以来30年以上、マーケティング支援を行なっています。
マーケティング会社が行う顧客満足度調査は、調査の先にあるアクションを見据えた調査設計を行います。その範囲は調査対象と接点を持つ、ほぼ全ての領域を網羅し検討します。

そして、現在抱える課題や問題点を明確にするための設問を設計します。最終的なレポートは、課題を理解するために重要な納品物であり、誰が見てもポイントがわかりやすく、伝わりやすいレポートを意識して作成しています。さらに、その課題をどのように解決すべきか、次のアクションを明示し、調査から次のアクションの実行までスムーズに対応できるレポートを提供しています。こういった点にこだわり続けてきたマインドシェアの顧客満足度調査は、多くの企業様から高い評価をいただいています。

改善プランの糸口を明確にする顧客満足度調査(CS調査)の設問設計

企業・担当者に対する顧客満足度調査（BtoB向け）の場合

BtoB向け顧客満足度調査（CS調査）は、御社が提供している商品やサービスに対して、取引している企業担当者からの評価を聴取する調査です。ただし、単に商品やサービスの評価を取るだけでなく、御社所有のブランドに対する評価を含め、全ての従業員が関わる企業戦略に対しての評価を照らし合わせる必要があります。

①―評価軸を設計に取り組むこと

御社が提供するサービスや目指す在り方に対して、具体的な評価軸を設計することが重要です。それが御社が目指す方向性に合致しているかどうかを確認することで、評価を取得する必要があります。評価が高い項目であっても、目指す方向性と合致していない場合、その活動を評価することはできません。テンプレートや雛形を使用することは、大切な顧客とのコミュニケーションにおいて避けるべきです。

②―質問項目でお客様に過剰な期待をさせないこと

アンケートを実施するにあたり、知りたいことを何でも聞いてしまうと、「アンケートを実施したのだから全て対応してくれるだろう」と期待する人がいます。しかし、何もしなければかえって御社の評価が下がってしまいます。
そのため、「対応できないことは聞かない」という勇気ある決断が場合によっては必要になります。マインドシェアは、御社の目的やゴールを踏まえ、解決すべき課題の施策や方針を見つけ出すために最適な手順や調査設計を提案いたします。

今回調査を実施するにあたって、具体的に聞きたい事はどのようなものでしょうか。接客態度などでしょうか？

対応の早さや質については聞きたいです。それ以外にも全般的に聞きたいし、提供商品についても聞きたいです。

提供商品については…御社で即対応が厳しいのであれば、今回は控えるべきだと思います。ですので、今回はまず対応の早さや質を中心に、接客態度について聴取する設計にするのはいかがでしょうか。

確かに、そうですね！お願いします！

一般消費者に対するお客様満足度調査（BtoC）の場合

一般消費者に対する顧客満足度調査（お客様満足度アンケート等）は、御社が提供している商品やサービスなどに対して、「お客様の生の声」を聴取し、満足度や評価を把握するための調査です。
「お客様の生の声」をヒントに、満足度を向上させることで、御社の発展に繋げます。

①―お客様の声を活用するための仮説構築

調査を行うにあたり、重要なのは仮説構築です。
ただ御社が知りたいことだけを聴取したのでは、お客様の声を活かしきれずに終わってしまう危険性があります。マインドシェアは、課題解決のために何を聞く必要があるのか、御社の立場でともに仮説を考えます。

利用客の減少理由ですが、「質が変わっていないから物足りない」「不満な部分が改善されないから不満」といったことは考えられませんか？

その可能性はありますね。そうだとすれば、弊社の商品やサービスに満足しているか聞けば良いんでしょうか

いえ、もっと具体的に効くのが良いです。たとえば、接客・サービス内容・購入までの工程…。満足な点は良いのですが、不満点は、改善すれば満足度向上に繋がるので、アクションを決める上で重要な指標になります。

なるほどですね！

②―アクションプランに繋げるための設問設計

アンケートを実施することが決まると、あれもこれも聞きたい！という要望が多く寄せられます。しかし、全て聞いたからといって、対応できないものまで聞いても意味がなくなってしまいます。「対応できることだけを聞く」という決断も大切なのです。マインドシェアは、御社の要望や気持ちも踏まえ、解決すべき課題の施策について糸口を見つけ出すため、最適な調査設計を提案いたします。

現状の改題把握だけではなく、今後の成長に繋がるアンケート調査にしなければなりません。

顧客満足度調査の肝―設問項目（質問内容）に合わせた分析とアクションプランの提案

アンケートによって回収された生の声は、どのように分析するかによって、得られる事実結果やアクションプランの糸口が大きく変わってきます。マインドシェアは、数値の傾向から御社の状況を俯瞰・理解しながら、自由回答と戦術を踏まえ、取り組むべきアクションプランを提案いたします。

弊社が得意とする定性調査（インタビュー調査）との組み合わせメリット

アクションプランに、より具体性を持たせるためには定性調査（インタビュー調査）を組み合わせることが有効です。

アンケートのみでも、注力すべき分野や領域の特定を行った後に自由回答を踏まえて具体的なアクションプランを提案いたしますが、顧客の置かれている状況もケースバイケースです。そこで、定性調査（インタビュー調査）を入れることで、回答の背景にある顧客の状況と、評価の詳細（なにがどのように良いのか、悪いのか）と評価に繋がっている要因や原因を詳細に把握することができるようになります。

マインドシェアは調査を行うことが目的ではなく、アクションプランを構築することをゴールとするマーケティング会社です。よって、調査会社が行う「既定のインタビュー内容を全うする」方法を採用しておらず、ベースとなる情報を吸収しながら、インタビューの中で課題解決施策に直結する仮説を考え、問いかけを行います。様々な仮説をぶつけ、反応を確認しながら進めることで、施策の具体性やアイデアの幅が広がると好評をいただいております。

アクションプランの構築には、今後の成長・発展に向けて、未来に繋がる視点を持つことも重要です。

「自社への期待とそのギャップ」
「競合他社が提供できている価値」
「理想とする自社の在り方や、その理想に対する現在の到達地」など、

成長に向けて求められることを把握することが有益で、こういった未来視点の聴取はアンケート項目に事前に組み込むことが難しいものでもあります。望まれる姿を臨機応変にアレンジしながら聴取していくヒアリング調査は非常に好評で、アンケートで十分な回答数を獲得できないケースにおいてもよく利用される方法です。

顧客満足度調査(CS調査)実施の概算スケジュール

大規模なCS調査でもスピーディに実施可能

全国に店舗や支店・営業所を展開している企業様では、各店舗や各支店別にお客様の声を分析したいというご要望をいただきます。

また、店舗や支店の方々が内容を理解し、アクションを考えることができるよう、各店舗別にレポートを作成したいというご要望もいただきます。

弊社では、回答を回収した後、即座に分析結果を共有することができるよう、事前に集計・アウトプットのプログラムを構築し、すばやく結果の共有を行うことも可能です。

事前に、回答結果に対する分析パターンをシミュレーションするため、時間とコストは発生しますが、店舗・支店数が200を超える場合はリーズナブルな手法となります（BIツールを既に導入されている場合は、BIツールをご活用ください）。店舗・支店の数や、アウトプットのボリューム、ご希望の納期によって最適な方法をご提案いたします。

過去の顧客満足度調査から洗練されたアウトプット・納品レポート

アンケート結果を集計した数表やグラフに分析結果を付記したものだけでは、スタッフ全員が理解できるとは限りません。マインドシェアは、調査結果やアクションプランについて、調査に馴染みがない方々にも、見やすく伝わりやすい内容のレポートにまとめることが可能です。マインドシェアの納品レポートは、多くの企業よりご好評いただいております。

顧客満足度調査(CS調査)の価格別ソリューション
委託範囲・代行項目によって変動します

CS調査にかかる費用は、貴社の調査目的や活用方法を踏まえ、貴社用にフルカスタマイズしてご提案させていただくため、内容に応じて大きく変動致します。

本来、調査方法や質問内容・分析方法は全て繋がっているため、一気通貫でサポートさせていただくことを強くお勧め致しますが、ご予算の都合に合わせて部分的なサポートも可能です。

以下、弊社にてサポートさせていただく範囲ごとに料金目安を記載致します。
ご検討時の参考にしていただきつつ、ご要望に応じて詳細見積を致しますので、ぜひ一度お問い合わせください。

その他、「自社で設計し、調査を実施したもののデータを上手く活用できていない」という方向けに、集計や分析パートをサポートさせていただくことも可能ですので、お気軽にお問合せ下さい。

顧客満足度調査(CS調査)に関してよくあるご質問と回答
謝礼の相場や設問数など

以下は顧客満足度調査をご検討中の方から良くいただく質問とその回答になります。

その他ご不明点がございましたらお気軽にお問い合わせください。

顧客満足度調査（CS調査）失敗の6パターン限定公開資料
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