顧客満足度調査(CS調査)

顧客満足度調査（CS調査）とは？

顧客満足度調査（CS調査）とは、提供している商品やサービスなどに対して「お客様の生の声」を聴取し、満足度や評価を把握するための調査です。
「お客様の生の声」をヒントに、満足度を向上させることで、更なる事業やサービスの発展に繋げます。

“お客様”とひと口に言っても、企業によって対象者は異なります。
BtoBビジネスを展開する企業にとっては取引先が当てはまりますし、BtoCビジネスの場合は一般の生活者を指します。

顧客満足度調査はどちらのビジネスモデルで事業を行う企業にとっても重要な施策です。

顧客満足度調査（CS調査）・アンケートの実施目的とは？

顧客満足度調査を行う目的はさまざまありますが、BtoBビジネスを行う企業にとっては主たる目的として『売上UP』と『事業効率の向上』があります。

BtoBビジネスにおいて、取引先の満足度に起因するポイントは提供するサービスだけではありません。
例えば対面する営業マンの印象や導入後のフォロー、企業の社会的な評価など多岐にわたります。さまざまな点で企業と接することで、取引先としての満足度が顧客の中で出来上がっていきます。

顧客満足度が高まることで、次回の取引も優先した取引が行えたり、より大きな取引へと繋がったりと、大きなメリットをもたらします。

BtoCビジネスの場合は、顧客満足度が高まることで『ファン』を増やすことができ、その結果『売上UP』にもつながります。企業や商品、サービスのファンが増えることで、ファンは周囲に自然とクチコミを発生しやすくなり、その影響で新たな顧客を創出します。
そういう意味でも顧客満足度は売上に直結しやすく、反対に売上が低下している企業は何かしら顧客の不満足が高まっている可能性が高いです。

自身に置き換えるととてもわかりやすいケースですが、飲食店を訪れた際に、接客担当の対応がイマイチだったり、店内が不衛生だったりすると、頻繁に訪れたいお店にはなりにくいでしょう。

顧客満足度調査は未来予想のバロメーターなのです。

業務委託にて顧客満足度調査(CS調査)を行うメリット

次にリサーチ会社やマーケティング会社に業務を委託するメリットをご紹介したいと思います。

メリット１：俯瞰した目で調査を実施できる

自社で調査を行う際に、自らの会社・サービスのことなので、どれだけ意識しても当事者視点を完全に払拭することは困難です。当事者視点が入ってしまうと、設問設計や分析にもズレを生じかねません。その点、調査会社やマーケティング会社の場合は、第三者の立場から俯瞰して状況を整理するため、不必要なバイアスがかからず、調査・分析・レポーティングを実施することができます。

メリット２：より精度の高い調査を実施できる

リサーチ会社やマーケティング会社では、これまで幾度となく顧客満足度調査の設計・実施を行なっています。その経験・ノウハウに基づいた精度の高い調査設計・実査を行うことができます。

メリット３：調査結果をしっかりと集計・分析・レポーティングができる

調査会社やマーケティング会社では、収集したアンケート結果を集計・分析・レポーティングまで行い、結果を報告してくれます。企業担当者が自ら同じ業務を行おうとすると非常に膨大な時間を要してしまうため、十分な分析まで手が回らず、できないことも。その点、委託することで結果に対して改善点を考える部分にウエイトをかけることができるため、スムーズなアクションプランへの移行が可能となります。

調査会社やマーケティング会社に業務委託するメリットはさまざまありますが、デメリットも少なからず存在します。
１つ目は費用がかかるということ。もう１つは短期間で終わらせなければならない時にスケジュールの問題が発生する、と言うことです。ですが、顧客満足度調査は、先々の改善を目的として行うものですので、数週間でさっと終わらせて十分な仮説構築・検討ができるものではないのです。今の状態を適切に洗い出し、課題に対してどのようにアクションすべきかの指針を見出すためには必要な費用と期間を要するのです。

調査会社（リサーチ会社）とマインドシェアの違い

調査会社やマーケティング会社に委託するメリット・デメリットはご紹介しましたが、それでは調査会社とマーケティング会社は、同じものなのでしょうか。結論から言うと、この２つは同じ要素を持ってはいますが、異なる形態の会社です。

※表は横にスクロールできます

※調査会社の全てが上記に該当するということではございません。

調査会社は『調査を行うプロフェッショナル会社』です。数多くの調査を行うことができ、正しく事実を把握することに重きを置いています。クライアントのニーズに合わせ、どのような調査を行えばよいかを検討し、実施してくれます。そこでわかった事実をレポートとして納品してくれますが、さまざまなデータは、やや初見で読み解くには難しいこともあります。

マーケティング会社は『マーケティング＝市場拡大を見据えたサポートをする会社』です。マインドシェアは創業以来30年以上、マーケティング支援を行なっています。
マーケティング会社が行う顧客満足度調査は、調査の先にあるアクションを見据えた調査設計を行います。その範囲は調査対象と接点を持つ、ほぼ全ての領域を網羅し検討します。

そのうえで、現在抱える課題や問題点を明確にするための設問を設計します。最終的なレポートは、課題を知る大切な納品物ですので、誰がみてもポイントがわかりやすく、伝わりやすいレポートを意識しています。
さらには、その課題をどのように解消すべきか、次のアクションを明示し、調査から次アクションまでスムーズに対応できるレポートをお渡ししています。マインドシェアの顧客満足度調査は実施企業様より高い評価を多くいただいています。

アクションプランの糸口を明確にする顧客満足度調査(CS調査)の設計

企業・担当者に対する顧客満足度調査（BtoB向け）の場合

BtoB向け顧客満足度調査（CS調査）は、クライアントが提供している商品・サービスなどに対して、取引している企業担当者からの評価を聴取する調査です。商品やサービス単体の評価ではなく、介在する全ての従業員も含めたクライアント所有ブランドに対する評価となるため、企業戦略の狙いと照らし合わせながら評価を取得する必要があります。

①―評価軸を設計に取り組むこと

クライアントの提供しているサービスや目指している在り方に対して、「狙った通りに評価されているか」という具体的な評価軸を設計に組み込むことが重要です。たとえ評価が高い項目があったとしても、それが目指している方向性ではない場合、活動を評価するに値しないのです。

②―質問項目でお客様に過剰な期待をさせないこと

アンケートを実施するにあたり、知りたいことを何でも聞いてしまうと、「アンケートを実施したのだから全て対応してくれるだろう」と期待するのです。何もしなければ却ってクライアントの評価が下がってしまいます。
「対応できないことは聞かない」という勇気ある決断も必要になります。マインドシェアは、クライアントのゴールや目的も踏まえ、解決すべき課題の施策糸口を見つけ出すために最適な調査設計を提案いたします。

今回調査を実施するにあたって、具体的に聞きたい事はどのようなものでしょうか。接客態度などでしょうか？

対応の早さや質については聞きたいです。それ以外にも全般的に聞きたいし、提供商品についても聞きたいです。

提供商品については…御社で即対応が厳しいのであれば、今回は控えるべきだと思います。ですので、今回はまず対応の早さや質を中心に、接客態度について聴取する設計にするのはいかがでしょうか。

確かに、そうですね！お願いします！

一般消費者に対する顧客満足度調査（BtoC）の場合

一般消費者に対する顧客満足度調査（お客様満足度調査）は、クライアントが提供している商品やサービスなどに対して、「お客様の生の声」を聴取し、満足度や評価を把握するための調査です。
「お客様の生の声」をヒントに、満足度を向上させることで、クライアントの発展に繋げます。

①―お客様の声を活用するための仮説構築

調査を行うにあたり、重要なのは仮説構築です。
ただクライアントが知りたいことだけを聴取したのでは、お客様の声を活かしきれずに終わってしまう危険性があります。マインドシェアは、課題解決のために何を聞く必要があるのか、クライアントの立場でともに仮説を考えます。

利用客の減少理由ですが、「質が変わっていないから物足りない」「不満な部分が改善されないから不満」といったことは考えられませんか？

その可能性はありますね。そうだとすれば、弊社の商品やサービスに満足しているか聞けば良いんでしょうか

いえ、もっと具体的に効くのが良いです。たとえば、接客・サービス内容・購入までの工程…。満足な点は良いのですが、不満点は、改善すれば満足度向上に繋がるので、アクションを決める上で重要な指標になります。

なるほどですね！

②―アクションプランに繋げるための設問設計

アンケートを実施することが決まると、あれもこれも聞きたい！という要望が多く寄せられます。しかし、全て聞いたからといって、対応できないものまで聞いても意味がなくなってしまいます。「対応できることだけを聞く」という決断も大切なのです。マインドシェアは、クライアントの要望や気持ちも踏まえ、解決すべき課題の施策について糸口を見つけ出すため、最適な調査設計を提案いたします。

現状の改題把握だけではなく、今後の成長に繋がるアンケート調査にしなければなりません。

顧客満足度調査の肝―設問に合わせた分析とアクションプランの提案

アンケートによって回収された生の声は、どのように分析するかによって、得られる事実結果やアクションプランの糸口が大きく変わってきます。マインドシェアは、数値の傾向からクライアントの状況を俯瞰・理解しながら、自由回答と戦術を踏まえ、取り組むべきアクションプランを提案いたします。

顧客満足度調査(CS調査)実施の概算スケジュール

過去の顧客満足度調査から洗練されたアウトプット・納品レポート

アンケート結果を集計した数表やグラフに分析結果を付記したものだけでは、スタッフ全員が理解できるとは限りません。マインドシェアは、調査結果やアクションプランについて、調査に馴染みがない方々にも、見やすく伝わりやすい内容のレポートにまとめることが可能です。マインドシェアの納品レポートは、多くの企業よりご好評いただいております。

顧客満足度調査(CS調査)の料金別ソリューション

CS調査にかかる費用は、貴社の調査目的や活用方法を踏まえ、貴社用にフルカスタマイズしてご提案させていただくため、内容に応じて大きく変動致します。

本来、調査方法や質問内容・分析方法は全て繋がっているため、一気通貫でサポートさせていただくことを強くお勧め致しますが、ご予算の都合に合わせて部分的なサポートも可能です。

以下、弊社にてサポートさせていただく範囲ごとに料金目安を記載致します。
ご検討時の参考にしていただきつつ、ご要望に応じて詳細見積を致しますので、ぜひ一度お問い合わせください。

その他、「自社で設計し、調査を実施したものの上手く活用できていない」という方向けに、集計や分析パートをサポートさせていただくことも可能ですので、お気軽にお問合せ下さい。