マーケティング会社マインドシェア

商業マーケティング

企業・担当者に対する顧客満足度調査(BtoB向け)

闇雲な顧客満足度調査(CS調査)の実施はNG

BtoB向け顧客満足度調査(CS調査)とは、クライアントが提供している商品・サービスなどに対して、取引している企業担当者からの評価を聴取する調査です。商品やサービス単体の評価ではなく、介在する全ての従業員も含めたクライアント所有ブランドに対する評価となるため、企業戦略の狙いと照らし合わせながら評価を取得する必要があります。

顧客満足度調査を行う目的は何ですか?

顧客満足度調査を行う目的は何でしょうか?
 「客数増加による売上向上」
 「リピート率向上による営業効率の向上」
 「関係性向上による生産性の向上」
など、調査を行う目的は様々です。

顧客満足度調査はあくまで手段にすぎず、調査して終わりでは意味を成しません。まずは“何のために調査を行うのか”を明確にすることが重要です。

リサーチ会社とマインドシェアの違い

マインドシェアはリサーチ会社ではありません。クライアントのマーケティングパートナーとして、クライアントが考える調査の意義や目的と向き合い、“お客様の生の声”を最大限に活かし発展を支えます。

リサーチ会社とマインドシェアの違い図

アクションプラン策定の糸口を炙り出すためのCS調査設計

CS調査設計のポイント①―評価軸を設計に取り組むこと

クライアントの提供しているサービスや目指している在り方に対して、「狙った通りに評価されているか」という具体的な評価軸を設計に組み込むことが重要です。たとえ評価が高い項目があったとしても、それが目指している方向性ではない場合、活動を評価するに値しないのです。

CS調査設計のポイント②―お客様に過剰な期待をさせないこと

アンケートを実施するにあたり、知りたいことを何でも聞いてしまうと、「アンケートを実施したのだから全て対応してくれるだろう」と期待するのです。何もしなければ却ってクライアントの評価が下がってしまいます。
「対応できないことは聞かない」という勇気ある決断も必要になります。マインドシェアは、クライアントのゴールや目的も踏まえ、解決すべき課題の施策糸口を見つけ出すために最適な調査設計を提案いたします。

CS調査設計のポイント図

顧客満足度調査の肝―設問に合わせた分析とアクションプランの提案

アンケートによって回収された生の声は、どのように分析するかによって、得られる事実結果やアクションプランの糸口が大きく変わってきます。マインドシェアは、数値の傾向からクライアントの状況を俯瞰・理解しながら、自由回答と戦術を踏まえ、取り組むべきアクションプランを提案いたします。

優先的に取り組むべき項目

顧客満足度調査実施のスケジュール

調査実施のスケジュール

過去の顧客満足度調査から洗練されたアウトプット・納品レポート

納品するレポートは、読み手や使い手の立場・会社の実情に合わせて見やすく分かりやすい仕様で作成致します。マインドシェアの納品レポートは、多くの企業よりご好評いただいております。

納品レポートの例

関連:一般消費者に対する顧客満足度調査(CS調査)

企業・担当者に対する顧客満足度調査(BtoB向け)の成果実施事例

Case1

調査結果を活かす改善アクションプランまで策定

クライアント 外資系旅客輸送サービス
目的 同社サービスを取り扱う販売代理店の満足度向上。
また調査結果を基にした今後のアクションプラン策定・実行と営業の推進力向上。
業務サポート領域 ・顧客満足度調査(CS調査)/設問設計
・アンケート画面作成/配信/集計分析
・調査結果分析を基にしたアクションプラン作成
・顧客とのディスカッションの場(アドバイザリーボード)を開催・進行

クライアントはこれまで自社で顧客満足度調査(CS調査)を行っていましたが、社内負担が大きく、また具体的なアクションプランに結びつけることができていない状況でした。そこでマインドシェアがサポートし、顧客満足度調査(CS調査)の効率化・最適化、それを基にした具体的な改善アクションプランの策定までを行いました。

カテゴリー: BtoB
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Case2

CS調査を使える組織づくりをサポート

クライアント フードサービス会社
目的 全国1,000を超える店舗それぞれで顧客満足度調査(CS調査)を実施している。その結果を現場に伝えているが、改善のアクションプランがなかなか自発的に導き出されない。
調査結果を上手く現場にフィードバックし、アクション喚起を促したい。
業務サポート領域 ・顧客満足度調査(CS調査)の調査設計・実施・集計・分析・レポート作成
・独自のターゲットタイプ分類を構築し、ターゲット別の来店者傾向を分析
・自動レポーティング&現場へのフィードバック体制の確立
・現場担当者の自発的なアクションへ繋がるアウトプットを作成
・従業員向けに顧客満足度調査(CS調査)活用テキストの制作

顧客満足度調査(CS調査)を「使える」組織をつくる

顧客満足度調査(CS調査)は、アンケート結果をもとにきちんと顧客に対して必要なアクションを取るための大事なツールです。従業員一人ひとりが理解して使いこなすことで、顧客満足度の向上につながります。
マインドシェアでは、「調査を活用できること」をゴールとして、顧客満足度調査(CS調査)の設計や集計に留まらず、使う人に合わせた「使いやすい」レポートの作成、体制づくりや研修などのサポートを行っています。

カテゴリー: 食品
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