マーケティング会社マインドシェア

商業マーケティング

顧客満足度調査(CS調査)

顧客満足度調査(CS調査)の実施で評価を把握分析し、アクションプランの糸口を明確にします。

自社の商品やサービスを利用している方は満足しているのだろうか?
企業にとって、取引先や消費者の心理を把握したいというのは永遠のテーマかもしれません。そんな時こそ顧客満足度調査を実施することで、今の状態を正確に把握し、次のアクションへと繋げることができるのです。

顧客満足度調査(CS調査)とは?

顧客満足度調査(CS調査)とは?

顧客満足度調査(CS調査)とは、提供している商品やサービスなどに対して「お客様の生の声」を聴取し、満足度や評価を把握するための調査です。
「お客様の生の声」をヒントに、満足度を向上させることで、更なる事業やサービスの発展に繋げます。

“お客様”とひと口に言っても、企業によって対象者は異なります。
BtoBビジネスを展開する企業にとっては取引先が当てはまりますし、BtoCビジネスの場合は一般の生活者を指します。

顧客満足度調査はどちらのビジネスモデルで事業を行う企業にとっても重要な施策です。

顧客満足度調査(CS調査)・アンケートの実施目的とは?

顧客満足度調査を行う目的はさまざまありますが、BtoBビジネスを行う企業にとっては主たる目的として『売上UP』と『事業効率の向上』があります。

BtoBビジネスにおいて、取引先の満足度に起因するポイントは提供するサービスだけではありません。
例えば対面する営業マンの印象や導入後のフォロー、企業の社会的な評価など多岐にわたります。さまざまな点で企業と接することで、取引先としての満足度が顧客の中で出来上がっていきます。

顧客満足度が高まることで、次回の取引も優先した取引が行えたり、より大きな取引へと繋がったりと、大きなメリットをもたらします。

BtoCビジネスの場合は、顧客満足度が高まることで『ファン』を増やすことができ、その結果『売上UP』にもつながります。企業や商品、サービスのファンが増えることで、ファンは周囲に自然とクチコミを発生しやすくなり、その影響で新たな顧客を創出します。
そういう意味でも顧客満足度は売上に直結しやすく、反対に売上が低下している企業は何かしら顧客の不満足が高まっている可能性が高いです。

自身に置き換えるととてもわかりやすいケースですが、飲食店を訪れた際に、接客担当の対応がイマイチだったり、店内が不衛生だったりすると、頻繁に訪れたいお店にはなりにくいでしょう。

顧客満足度調査は未来予想のバロメーターなのです。

業務委託にて顧客満足度調査(CS調査)を行うメリット

次にリサーチ会社やマーケティング会社に業務を委託するメリットをご紹介したいと思います。

業務委託にて顧客満足度調査(CS調査)を行うメリット

メリット1:俯瞰した目で調査を実施できる

自社で調査を行う際に、自らの会社・サービスのことなので、どれだけ意識しても当事者視点を完全に払拭することは困難です。当事者視点が入ってしまうと、設問設計や分析にもズレを生じかねません。その点、調査会社やマーケティング会社の場合は、第三者の立場から俯瞰して状況を整理するため、不必要なバイアスがかからず、調査・分析・レポーティングを実施することができます。

メリット2:より精度の高い調査を実施できる

リサーチ会社やマーケティング会社では、これまで幾度となく顧客満足度調査の設計・実施を行なっています。その経験・ノウハウに基づいた精度の高い調査設計・実査を行うことができます。

メリット3:調査結果をしっかりと集計・分析・レポーティングができる

調査会社やマーケティング会社では、収集したアンケート結果を集計・分析・レポーティングまで行い、結果を報告してくれます。企業担当者が自ら同じ業務を行おうとすると非常に膨大な時間を要してしまうため、十分な分析まで手が回らず、できないことも。その点、委託することで結果に対して改善点を考える部分にウエイトをかけることができるため、スムーズなアクションプランへの移行が可能となります。

調査会社やマーケティング会社に業務委託するメリットはさまざまありますが、デメリットも少なからず存在します。
1つ目は費用がかかるということ。もう1つは短期間で終わらせなければならない時にスケジュールの問題が発生する、と言うことです。ですが、顧客満足度調査は、先々の改善を目的として行うものですので、数週間でさっと終わらせて十分な仮説構築・検討ができるものではないのです。今の状態を適切に洗い出し、課題に対してどのようにアクションすべきかの指針を見出すためには必要な費用と期間を要するのです。

調査会社(リサーチ会社)とマインドシェアの違い

調査会社やマーケティング会社に委託するメリット・デメリットはご紹介しましたが、それでは調査会社とマーケティング会社は、同じものなのでしょうか。結論から言うと、この2つは同じ要素を持ってはいますが、異なる形態の会社です。

※表は横にスクロールできます

通常の調査会社 マーケティング会社
(マインドシェア)
調査目的 調べる事
正確に事実を把握することを重視する
活かす事
調査結果を成果に繋げる事を重視する
プロジェクト
担当者
調査のプロ
具体的施策の仮設構築は行わない
(販促プラン、商品コンセプト、ブランド戦略等)
マーケティングのプロ
課題解決に直結する仮設構築が得意
調査結果を次のアクションに繋げるのが得意
アウトプット 調査結果の報告
事実をまとめたレポート
初見の場合、理解が困難になる場合が多い
調査結果の報告+次のアクション
読み手、使う人の立場や会社の実情を考慮した
分かりやすい仕様

※調査会社の全てが上記に該当するということではございません。

調査会社は『調査を行うプロフェッショナル会社』です。数多くの調査を行うことができ、正しく事実を把握することに重きを置いています。クライアントのニーズに合わせ、どのような調査を行えばよいかを検討し、実施してくれます。そこでわかった事実をレポートとして納品してくれますが、さまざまなデータは、やや初見で読み解くには難しいこともあります。

マーケティング会社は『マーケティング=市場拡大を見据えたサポートをする会社』です。マインドシェアは創業以来30年以上、マーケティング支援を行なっています。
マーケティング会社が行う顧客満足度調査は、調査の先にあるアクションを見据えた調査設計を行います。その範囲は調査対象と接点を持つ、ほぼ全ての領域を網羅し検討します。

そのうえで、現在抱える課題や問題点を明確にするための設問を設計します。最終的なレポートは、課題を知る大切な納品物ですので、誰がみてもポイントがわかりやすく、伝わりやすいレポートを意識しています。
さらには、その課題をどのように解消すべきか、次のアクションを明示し、調査から次アクションまでスムーズに対応できるレポートをお渡ししています。マインドシェアの顧客満足度調査は実施企業様より高い評価を多くいただいています。

アクションプランの糸口を明確にする顧客満足度調査(CS調査)の設計

アクションプランの糸口を明確にする顧客満足度調査(CS調査)の設計

企業・担当者に対する顧客満足度調査(BtoB向け)の場合

BtoB向け顧客満足度調査(CS調査)は、クライアントが提供している商品・サービスなどに対して、取引している企業担当者からの評価を聴取する調査です。商品やサービス単体の評価ではなく、介在する全ての従業員も含めたクライアント所有ブランドに対する評価となるため、企業戦略の狙いと照らし合わせながら評価を取得する必要があります。

①―評価軸を設計に取り組むこと

クライアントの提供しているサービスや目指している在り方に対して、「狙った通りに評価されているか」という具体的な評価軸を設計に組み込むことが重要です。たとえ評価が高い項目があったとしても、それが目指している方向性ではない場合、活動を評価するに値しないのです。

②―質問項目でお客様に過剰な期待をさせないこと

アンケートを実施するにあたり、知りたいことを何でも聞いてしまうと、「アンケートを実施したのだから全て対応してくれるだろう」と期待するのです。何もしなければ却ってクライアントの評価が下がってしまいます。
「対応できないことは聞かない」という勇気ある決断も必要になります。マインドシェアは、クライアントのゴールや目的も踏まえ、解決すべき課題の施策糸口を見つけ出すために最適な調査設計を提案いたします。

担当者1

今回調査を実施するにあたって、具体的に聞きたい事はどのようなものでしょうか。接客態度などでしょうか?

質問者1

対応の早さや質については聞きたいです。それ以外にも全般的に聞きたいし、提供商品についても聞きたいです。

担当者1

提供商品については…御社で即対応が厳しいのであれば、今回は控えるべきだと思います。ですので、今回はまず対応の早さや質を中心に、接客態度について聴取する設計にするのはいかがでしょうか。

質問者1

確かに、そうですね!お願いします!

一般消費者に対する顧客満足度調査(BtoC)の場合

一般消費者に対する顧客満足度調査(お客様満足度調査)は、クライアントが提供している商品やサービスなどに対して、「お客様の生の声」を聴取し、満足度や評価を把握するための調査です。
「お客様の生の声」をヒントに、満足度を向上させることで、クライアントの発展に繋げます。

①―お客様の声を活用するための仮説構築

調査を行うにあたり、重要なのは仮説構築です。
ただクライアントが知りたいことだけを聴取したのでは、お客様の声を活かしきれずに終わってしまう危険性があります。マインドシェアは、課題解決のために何を聞く必要があるのか、クライアントの立場でともに仮説を考えます。

担当者1

利用客の減少理由ですが、「質が変わっていないから物足りない」「不満な部分が改善されないから不満」といったことは考えられませんか?

質問者1

その可能性はありますね。そうだとすれば、弊社の商品やサービスに満足しているか聞けば良いんでしょうか

担当者1

いえ、もっと具体的に効くのが良いです。たとえば、接客・サービス内容・購入までの工程…。満足な点は良いのですが、不満点は、改善すれば満足度向上に繋がるので、アクションを決める上で重要な指標になります。

質問者1

なるほどですね!

②―アクションプランに繋げるための設問設計

アンケートを実施することが決まると、あれもこれも聞きたい!という要望が多く寄せられます。しかし、全て聞いたからといって、対応できないものまで聞いても意味がなくなってしまいます。「対応できることだけを聞く」という決断も大切なのです。マインドシェアは、クライアントの要望や気持ちも踏まえ、解決すべき課題の施策について糸口を見つけ出すため、最適な調査設計を提案いたします。

現状の改題把握だけではなく、今後の成長に繋がるアンケート調査にしなければなりません。

顧客満足度調査の肝―設問に合わせた分析とアクションプランの提案

アンケートによって回収された生の声は、どのように分析するかによって、得られる事実結果やアクションプランの糸口が大きく変わってきます。マインドシェアは、数値の傾向からクライアントの状況を俯瞰・理解しながら、自由回答と戦術を踏まえ、取り組むべきアクションプランを提案いたします。

優先的に取り組むべき項目

顧客満足度調査(CS調査)実施の概算スケジュール

Web調査の場合 – 約1か月半

  • STEP.01
    調査企画・設計
    10営業日
  • STEP.02
    画面作成
    5営業日
  • STEP.03
    実査
    ~10営業日
  • STEP.04
    納品物作成
    10営業日

インタビュー調査の場合 – 約2か月

  • STEP.01
    調査企画・設計
    10営業日
  • STEP.02
    リクルート、インタビューフロー作成
    ~15営業日
  • STEP.03
    実査
    5営業日
  • STEP.04
    納品物作成
    10営業日

過去の顧客満足度調査から洗練されたアウトプット・納品レポート

アンケート結果を集計した数表やグラフに分析結果を付記したものだけでは、スタッフ全員が理解できるとは限りません。マインドシェアは、調査結果やアクションプランについて、調査に馴染みがない方々にも、見やすく伝わりやすい内容のレポートにまとめることが可能です。マインドシェアの納品レポートは、多くの企業よりご好評いただいております。

CS調査アウトプット例
CS調査納品レポート

顧客満足度調査(CS調査)の料金別ソリューション

CS調査にかかる費用は、貴社の調査目的や活用方法を踏まえ、貴社用にフルカスタマイズしてご提案させていただくため、内容に応じて大きく変動致します。

本来、調査方法や質問内容・分析方法は全て繋がっているため、一気通貫でサポートさせていただくことを強くお勧め致しますが、ご予算の都合に合わせて部分的なサポートも可能です。

以下、弊社にてサポートさせていただく範囲ごとに料金目安を記載致します。
ご検討時の参考にしていただきつつ、ご要望に応じて詳細見積を致しますので、ぜひ一度お問い合わせください。

調査設計サポートプラン
30万円(税別)
  • 調査計画書
  • 調査票(テキスト原稿)

最も重要となる調査設計をサポート致します。調査実施や、集計や分析は自社で対応できるものの、適切な調査票の作り方が分からないという方向けのプランです。貴社の現状とそれに伴うCS調査の位置づけや目的をヒアリングし、その実現を叶える調査票を設計致します。
また、調査対象者の設定や調査方法の企画も含めてご提案いたします。回答者負担や答えやすさを考慮し、最も精度が高くなる調査票をご提案させていただきますので、調査方法や設問数の多少で費用が変わることはありません。

設計・集計サポートプラン
70万円(税別)~
  • 調査計画書
  • 調査票(テキスト原稿)
  • 集計表(全体集計・クロス集計・設問間クロス集計を想定)
    ※設問数20問程度を想定

調査設計と集計をサポート致します。分析や結果の解釈は自社で行うので、値の取得・集計までを依頼したいという方向けのプランです。
調査の実行は紙・Webどちらでも対応可能ですが、方法と件数によって大きく変動するため含まれておりません。内容に応じて見積を致します。集計方法に関しては、設計意図を加味してご提案すると共に、貴社で確認したい内容もお聞きした上で対応致します。

フルサポートプラン
150万円(税別)~
  • 調査計画書
  • 調査票(テキスト原稿)
  • 集計表(全体集計・クロス集計・設問間クロス集計を想定)
  • 分析レポート
  • 施策リコメンデーション
    ※設問数20問程度を想定

調査設計・実行・集計・分析・報告会まで全てをサポート致します。プロのマーケターによる第3者視点での分析と、改善・向上に向けた施策提案まで、全てを依頼したいという方向けのプランです。ファクト分析後の施策提案は、様々な業態・業種において多様なマーケティング課題に対応してきた弊社の事例や知見に基づいて実行させていただくため、大変ご好評いただいております。調査実行部分は調査方法(紙・Web)及び件数によって大きく変動するため、内容に応じて見積を致します。

その他、「自社で設計し、調査を実施したものの上手く活用できていない」という方向けに、集計や分析パートをサポートさせていただくことも可能ですので、お気軽にお問合せ下さい。

更新日:2021/09/14

顧客満足度調査(CS調査)の成果実施事例

Case1

調査結果を活用し販売店の満足度向上による売上拡大

クライアント 外資系旅客輸送サービス
目的 同社サービスを取り扱う販売代理店の満足度向上。
また調査結果を基にした今後のアクションプラン策定・実行と営業の推進力向上。
業務サポート領域 ・顧客満足度調査(CS調査)/設問設計
・アンケート画面作成/配信/集計分析
・調査結果分析を基にしたアクションプラン作成
・顧客とのディスカッションの場(アドバイザリーボード)を開催・進行

クライアントはこれまで自社で顧客満足度調査(CS調査)を行っていましたが、社内負担が大きく、また具体的なアクションプランに結びつけることができていない状況でした。

カテゴリー: BtoB
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Case2

CS調査の結果を活用できる組織づくりをサポート

クライアント フードサービス会社
目的 全国1,000を超える店舗それぞれで顧客満足度調査(CS調査)を実施している。その結果を現場に伝えているが、改善のアクションプランがなかなか自発的に導き出されない。
調査結果を上手く現場にフィードバックし、アクション喚起を促したい。
業務サポート領域 ・顧客満足度調査(CS調査)の調査設計・実施・集計・分析・レポート作成
・独自のターゲットタイプ分類を構築し、ターゲット別の来店者傾向を分析
・自動レポーティング&現場へのフィードバック体制の確立
・現場担当者の自発的なアクションへ繋がるアウトプットを作成
・従業員向けに顧客満足度調査(CS調査)活用テキストの制作

顧客満足度調査(CS調査)は、アンケート結果をもとにきちんと顧客に対して必要なアクションを取るための大事なツールです。従業員一人ひとりが理解して使いこなすことで、顧客満足度の向上につながります。

カテゴリー: 食品
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Case3

顧客満足度調査を実施分析し自社顧客像を明確化

クライアント ジュエリーブランド
目的 広告戦略構築
広告効果向上のため以下の項目について把握したい
・広告の中で刺さっているビジュアルがあるか
・自社商品について指名買いがあるか
・自社商品の購買経路がどのようになっているか
業務サポート領域 顧客満足度調査
・定量調査(購入者:自記入式郵送アンケート)
・定性調査(想定顧客:デプスインタビュー)

戦略的な広告出稿を展開するため、クライアント商品の購入者に顧客満足度調査を実施。調査結果より強みを検証するとともに…

カテゴリー: 住まい・暮らし
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Case4

目指す姿の実現に向けた顧客満足度調査(CS調査)

クライアント 生命保険
目的 ・1年ごとに満足度調査を実施。同社と契約しているお客様の満足度向上に向けた直近評価と経年変化の把握
・満足度向上に資するヒントや方向性の確認
・上記、調査結果をもとにした今後のアクションプラン策定
業務サポート領域 【顧客満足度調査(CS調査)】
・調査設計
・集計(クライアントの意向に即したクロス集計、経年比較集計、など)
・分析(クライアント課題に潜む要因の深掘り分析、満足度に影響しやすい要因分析、など)
・レポーティング(クライアント社内向け報告書のストーリー構築、など)
・調査結果の分析からアクションプランの作成

定点調査の場合、どうしても現状把握のみで終わってしまうという状況に陥りがちですが、マインドシェアでは調査結果をもとに次年度の改善につながるアクションプラン策定をゴールとしています。

カテゴリー: 住まい・暮らし
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Case5

CS調査で購入プロセスごとの課題目的を明確化

クライアント 金融業界
目的 顧客満足度向上による営業促進
課題 長年、目的に応じた2種のCS調査を行ってきたが、近年、その結果を実際の顧客満足度向上に反映しにくい状況が続いていた。
あらためて顧客満足度向上にきちんとつながるCS調査のあり方が課題となっていた。
業務サポート領域 顧客満足度調査/設問設計・集計・分析
カテゴリー: 住まい・暮らし
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Case6

中期経営計画の策定を支援

クライアント 空間デザイン・施工
目的 長期ビジョンの実現に繋がる中期経営計画を策定したい。
そのために、顧客満足や従業員満足といった調査分析によってポジションの現状把握と満足度を向上するための策を導きたい。加えて、社会潮流や社会要請など未来に求められる姿・目指すべき姿(インサイト)を客観的に捉えることで、中長期戦略を構築したい。
業務サポート領域 ■ステークホルダー調査
・経営幹部調査(定性調査)
・有識者調査(定性調査)
・金融機関調査(定性調査)
・顧客満足度調査(アドバイザリーミーティング)
・協力会社満足度調査(定性調査)
・従業員意識調査(定量調査)

これまでCS調査・ES調査を実施し、現状の評価と期待から中期経営計画を策定していました。しかし、今回のケースでは、より長期的な視野に立脚した示唆を得る必要がありました。

カテゴリー: 住まい・暮らし
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Case7

対面インタビュー&グルイン調査で顧客満足度改善

クライアント 運輸・交通サービス会社
目的 インフラの分野においても顧客満足(CS)を重要視する声が高まってきた。そこで、鉄道会社としても利用客の満足度や不満点を詳細に把握し、CSを根幹に組み込んだ戦略計画策定に取り組んでいきたい。
業務サポート領域 顧客満足度調査(CS調査)
・利用者への対面インタビュー 10,000サンプル
・仮説検証のためのグループインタビュー

運輸・交通サービスを手がけるクライアントにおいて、単なるインフラ整備にとどまらない、価値向上にむけた顧客満足(CS)向上が求められるようになってきた。そこで…

カテゴリー: BtoB
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