ヒアリングによる顧客満足度調査（CS調査）

これまで、従業員調査によってクライアントの評価を推測し、社内議論によってアクションプランの検討・構築を進めていました。

しかし、営業担当者と保守メンテナンス担当者とで認識の乖離が発生し、評価や課題の認識にズレが生じるリスクがあったため、顧客の声を正しく把握することになりました。

顧客に関わる全ての部署がアクションプランを検討できるように

顧客満足度（CS）を構成する要因は、製品だけではありません。

営業担当による提案・日々の商談・応対姿勢、カスタマーサポート担当による応対速度・応対姿勢・マーケティング担当者による発信情報など、様々な担当による行為・対応によって構成されます。

そこで、顧客接点ごとに提供している対応と、その評価・原因把握を詳細に把握でき、アクションプラン検討が叶うよう、ヒアリング調査を提案・実行しました。

ヒアリング前に各顧客と社内担当者の接点を洗い出し、各接点に対して十分な声が聴取できるようヒアリング対象者の選定もサポートしています。

参考：過去の提案資料1

アクションプランの構築に必須な未来視点の把握にはヒアリング調査が最適

評価とその原因把握からアクションプランを構築することも可能ですが、今後の成長・発展を考慮するとそれだけでは不十分です。

そこで、メーカーブランドへの期待とそのギャップ、他社が提供できている価値、理想とするメーカーの在り方とその理想に対する現在の到達地など、成長に向けて求められることを把握することも提案いたしました。
こういった未来視点の把握は、アンケートでは設計しづらいためヒアリング調査という手法が最適です。

参考：過去の提案資料2