マーケティング会社マインドシェア

実績紹介

ヒアリングによる顧客満足度調査(CS調査)

ヒアリングによる顧客満足度調査(CS調査)で、クライアントの評価・期待を詳細に把握。従業員調査による自社認識との一致・乖離を正し、精度の高いアクションプランを構築

ヒアリングによる顧客満足度調査(CS調査)
クライアント 医療機器メーカー
目的 同社機器を導入した病院・製薬会社・研究機関の満足度向上。
またメーカーとしての価値・役割・期待を把握し、次期アクションプランを策定。
業務サポート領域
  • 顧客満足度調査(CS調査)推進のための全体企画/調査設計
  • 顧客満足度ヒアリングの実行
  • 調査結果を基にしたアクションプランの構築

これまで、従業員調査によってクライアントの評価を推測し、社内議論によってアクションプランの検討・構築を進めていました。

しかし、営業担当者と保守メンテナンス担当者とで認識の乖離が発生し、評価や課題の認識にズレが生じるリスクがあったため、顧客の声を正しく把握することになりました。

顧客に関わる全ての部署がアクションプランを検討できるように

顧客満足度(CS)を構成する要因は、製品だけではありません。

営業担当による提案・日々の商談・応対姿勢、カスタマーサポート担当による応対速度・応対姿勢・マーケティング担当者による発信情報など、様々な担当による行為・対応によって構成されます。

そこで、顧客接点ごとに提供している対応と、その評価・原因把握を詳細に把握でき、アクションプラン検討が叶うよう、ヒアリング調査を提案・実行しました。

ヒアリング前に各顧客と社内担当者の接点を洗い出し、各接点に対して十分な声が聴取できるようヒアリング対象者の選定もサポートしています。

参考:過去の提案資料1

「今後のクライアントが描く未来に対してどうか?」 「競合企業と比べてどうか?」 などを踏まえ、「これから」求められる貴社の価値を探す

アクションプランの構築に必須な未来視点の把握にはヒアリング調査が最適

評価とその原因把握からアクションプランを構築することも可能ですが、今後の成長・発展を考慮するとそれだけでは不十分です。

そこで、メーカーブランドへの期待とそのギャップ、他社が提供できている価値、理想とするメーカーの在り方とその理想に対する現在の到達地など、成長に向けて求められることを把握することも提案いたしました。
こういった未来視点の把握は、アンケートでは設計しづらいためヒアリング調査という手法が最適です。

参考:過去の提案資料2

クライアントが求める未来のニーズ、御社及び競合に「求める姿」を調査から表出

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更新日:2022/07/22
カテゴリー: BtoB