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顧客満足度調査で購入プロセスごとの課題を明確化
部署ごとの改善目標設定に活用

クライアント

金融業界

目的

顧客満足度向上による営業促進

課題

長年、目的に応じた2種のCS調査を行ってきたが、近年、その結果を実際の顧客満足度向上に反映しにくい状況が続いていた。あらためて顧客満足度向上にきちんとつながるCS調査のあり方が課題となっていた。

業務サポート領域

顧客満足度調査/設問設計・集計・分析

ソリューション

長年、CS調査を続けている場合、調査結果が高止まりしてしまい、せっかく調査した結果がその後の顧客満足度向上に活かしきれないケースが発生する。今回の案件では、そんな課題を持つクライアントに調査設計や分析の改善提案を行った。

より細かな評価取得に加え、重要要素の優先順位づけを提案

金融業界顧客満足度調査マインドシェアでは今回、クライアントが継続されてきた2種のCS調査に関して改善提案を行った。このなかで、よりわかりやすく、より使い勝手のよい調査にするべく、顧客の商品購入プロセスごと(ex.初期応対、商品購入時、購入後対応など)に細かく評価を取得できるアンケートへと内容を変更。さらに、総合満足度との相関係数に着目して重要要素を洗い出し、優先順位づけを行えるようにした。
これにより、今後の顧客満足度向上のために注力しなければならないアクションが明確になった。


クライアントが企業戦略に活かせるCS調査に

クライアント社内では、購入プロセスごとに担当部署が異なっており、アクション改善のポイントを明確にしたことで、どの担当部署が何を改善していけばよいのか、具体的な目標設定に役立つ調査とすることができた。また、分析データについては、経営陣から現場担当の営業マンまで誰が見ても理解可能で納得のいくアウトプットを心がけたことから、クライアントからとても好評をいただいた。
CS調査は、本来、調査結果に一喜一憂するために行うものではなく、その後の企業戦略に役立ててこそ活きるものである。マインドシェアでは、単なるリサーチに終わらないCS調査の提案を行っている。

<関連するサービス紹介ページ>
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