お客様満足度調査（CS調査）の効率化・最適化事例

クライアントはこれまで自社でお客様満足度調査（CS調査）を行っていましたが、社内負担が大きく、また具体的なアクションプランに結びつけることができていない状況でした。そこでマインドシェアがサポートし、お客様満足度調査（CS調査）の効率化・最適化、それを基にした具体的な改善アクションプランの策定までを行いました。

実態把握するだけではなく、お客様満足度の向上施策に繋がるように

お客様満足度調査（CS調査）というと、現時点での実態把握ばかりに目を奪われがちですが、顧客満足度調査（CS調査）の本来の意義は、ここで得られた結果から、その後、どれだけ顧客満足度を向上させるアクションプランを計画・実施できるかという点にあります。
今回のプロジェクトでマインドシェアは、「改善アクションが起こらない調査は無意味」という信念の下に、前年までの調査結果やアクションプランについて綿密に検証を行い、具体的な仮説や理由が導き出せるような設問への変更とともに、改善事項に重要度をつけることを提案しました。

調査から改善アクションプランまで一括してサポート

調査会社に調査を依頼する場合、調査設計から実施、集計、分析までになりがちですが、マインドシェアはマーケティング会社として、アクションプランの示唆や戦略策定までサポートします。調査結果は、各設問の集計結果だけでなく、部署内共有や経営陣への報告にも便利に活用していただけるように、ポイントをまとめたサマリーを併せて用意。さらに今後の方向性や戦略に関する示唆をまとめた提案を行いました。このように調査～アクションプランまでを一括して行うことで初めて、顧客満足度調査（CS調査）は確実に次期戦略に活かせるものとなるのです。

次期戦略の構築に向け、顧客とのディスカッションの場（アドバイザリーボード）を開催

クライアントから調査やアクションプランを評価していただいた結果、顧客へのディスカッション場のファシリテート等、マーケティング戦略立案に向けたサポートも一貫して実施。市場を把握し、その変化にどのように適応していくべきかを議論。また、顧客目線から自社の成長戦略へのヒントとなる強みや課題を聴取することで、具体的な戦略策定まで落とし込みました。調査だけに終わらず、戦略策定まで深くサポートできる高い伴走力を評価いただきました。