お客様満足度調査（CS調査）の効率化・最適化及び改善アクションプラン策定事例

【外資系航空会社様】お客様満足度調査（CS調査）の効率化・最適化

顧客満足度調査

クライアント	外資系航空会社
目的	同社サービスを取り扱う販売代理店の満足度向上。また調査結果を基にした今後のアクションプラン策定・実行と営業の推進力向上。
業務サポート領域	・顧客満足度調査（CS調査）／設問設計・アンケート画面作成／配信／集計分析・調査結果分析を基にしたアクションプラン作成・顧客とのディスカッションの場（アドバイザリーボード）を開催・進行・実施手法／Web調査］・対象およびサンプル数／取引先企業担当者（法人・代理店）計703名配信、回答者総数336名

■目次 

クライアントはこれまで自社でお客様満足度調査（CS調査）を実施していましたが、社内リソースの負担が大きく、さらにその結果を具体的なアクションプランに落とし込むことができていない状況でした。

そこで、マインドシェアがサポートに入り、CS調査の効率化・最適化から、それを基にした改善アクションプランの策定までを一括して支援しました。

CS調査は単に顧客の満足度を把握するためのものに留まりがちですが、その本来の目的は、得られた結果を基に具体的なアクションプランを策定し、顧客満足度を向上させることにあります。

今回のプロジェクトでは、マインドシェアが「改善アクションが生まれない調査は無意味」という考えのもと、前年の調査結果や過去のアクションプランを綿密に分析しました。

その上で、アクションプラン仮説に対する評価を導き出せるように設問内容を最適化し、さらに、改善事項の重要度を付けた評価軸を導入しました。これにより、調査結果をより実践的なアクションプランに繋げる設計が可能となりました。

通常の調査会社では、調査設計から実施、集計、分析までのサポートに留まることが多いですが、マインドシェアはマーケティング会社として、その先のアクションプラン策定や戦略立案までをサポートします。

調査結果は単なる数値の報告ではなく、クライアントの各部署で活用しやすいようにポイントをまとめたサマリーレポートを作成し、経営陣向けの報告書にも活用できる形で提供しました。

調査結果に基づく今後の戦略示唆や方向性の提案だけでなく、戦略構築サイクルにどのように組み込むかを提案。

これにより、ただの実態把握に向けたCS調査ではなく、次期戦略に活かせる重要なツールとして機能するようになりました。

調査とアクションプラン策定の成果が評価された結果、クライアント様よりさらに一歩進んだ、顧客とのディスカッションの場であるアドバイザリーボードの開催依頼をいただきました。

マインドシェアではその場のファシリテーションを担当し、顧客の視点から自社の強みや課題を深掘りするディスカッションを行いました。

このプロセスを通じて、市場の変化に対してどのように適応すべきかを議論し、顧客のフィードバックを反映した成長戦略を策定しました。

これにより、クライアントのマーケティング戦略に対するサポートが、単なる調査にとどまらず、実践的な戦略立案まで一貫して行える点が高く評価されました。

伴走型サポートとして、クライアントとの長期的なパートナーシップを築くことに成功しています。「調査結果を活かしきれていない」「戦略に繋がる調査をしたい」と感じている方は、ぜひ一度マインドシェアにご相談ください。

課題に応じた最適な調査設計と実行、そしてその後の活用まで、貴社のマーケティング活動を力強くサポートいたします。