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実績紹介

目指す姿の実現に向けた顧客満足度調査

“あるべき姿”をしっかりと既定した上で顧客満足度調査(CS調査)を実施。 現状との乖離点について要因探索を行い改善アクションプランを策定

目指す姿の実現に向けた顧客満足度調査
クライアント 生命保険
目的 ・1年ごとに満足度調査を実施。同社と契約しているお客様の満足度向上に向けた直近評価と経年変化の把握
・満足度向上に資するヒントや方向性の確認
・上記、調査結果をもとにした今後のアクションプラン策定
業務サポート領域 【顧客満足度調査(CS調査)】
・調査設計
・集計(クライアントの意向に即したクロス集計、経年比較集計、など)
・分析(クライアント課題に潜む要因の深掘り分析、満足度に影響しやすい要因分析、など)
・レポーティング(クライアント社内向け報告書のストーリー構築、など)
・調査結果の分析からアクションプランの作成

マインドシェアはマーケティング会社として、戦略やアクションプランの策定までサポート

定点調査の場合、どうしても現状把握のみで終わってしまうという状況に陥りがちですが、マインドシェアでは調査結果をもとに次年度の改善につながるアクションプラン策定をゴールとしています。しっかりと改善を見据えることこそが、クライアントの課題を解決する調査設計につながります。社内のPDCAサイクルを回す一助となり、売上拡大のための好循環を生み出します。

調査方針の明確化と綿密な仮説構築こそが成功のカギとなる

顧客満足度調査(CS調査)の実施にあたっては、調査の方針(調査から何を明らかにしたいのか?どんな課題を解決したいのか?)を設定することが非常に重要になります。この調査方針が明確になっていない場合、課題解決につながる調査設計ができずに現状把握で留まってしまうケースが多くあります。

さらに、調査方針を明確に設定した上で、課題解決に向けた仮説を構築することも重要です。例えば、以下のような問いに対して仮説を立てることで課題解決へとつながる調査設計を行います。

・どの層で満足度が向上・低下していると思うか?
・高い満足度を獲得できているであろう層と獲得できていないであろう層の違いは何なのか?
・満足度の向上・低下に寄与する要素は何なのか?

顧客満足度調査(CS調査)は画一的ではなく、業界や企業ごとに異なるビジネス背景に沿って最適解の調査設計を行う必要があります。

クライアントからの要望に沿って丁寧に課題を分析

エンドユーザーのニーズは、市場や時代の流れとともに刻々と変化します。マインドシェアでは、経年比較で満足度がどのように変化しているかだけでなく、満足度が変化した要因をクライアントとともに丁寧に深掘り分析を行います。そうすることで、次年度に向けてさらなる満足度向上につなげるための強化・注力すべきポイントを見つけることができます。

また、アウトプットは各設問の集計結果だけでなく、部署内での共有や経営陣への報告にも便利に活用していただけるように、ポイントをまとめたサマリーレポートの作成や今後の方向性に関する提案まで行います。

カテゴリー: 住まい・暮らし