グルイン＆対面インタビュー調査で、顧客満足度改善に向け具体的改善策を明確化
グルイン＆対面インタビュー調査で顧客満足度改善
| クライアント | 運輸・交通サービス会社 |
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| 目的 | インフラの分野においても顧客満足（CS）を重要視する声が高まってきた。そこで、鉄道会社としても利用客の満足度や不満点を詳細に把握し、CSを根幹に組み込んだ戦略計画策定に取り組んでいきたい。 |
| 業務サポート領域 | 顧客満足度調査（CS調査）
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運輸・交通サービスを手がけるクライアントにおいて、単なるインフラ整備にとどまらない、価値向上にむけた顧客満足（CS）向上が求められるようになりました。
そこで、今後の経営戦略の根幹にCS向上を組み込んでいくため、まずはサービス利用者の満足度調査を行い、現状を把握する必要がありました。
しかしインフラの特性ゆえにその利用者の数は莫大であり、性別・年齢などの属性も偏りがないため、調査結果に代表性を持たせるために以下のような全駅・全路線での調査を実施しました。
CS調査の流れ – 定量調査とグルインを実施
●定量調査
3週間にわたり、サービス利用者に利用現場にて対面インタビューを実施。約10,000サンプル 回答者特性も幅広く網羅。
●仮説構築
得られたデータをもとに優先改善項目を抽出し、改善仮説を構築。
●グループインタビュー（定性調査）
グループインタビューを実施。改善仮説に対して具体的な改善手法を構築するために、利用者の詳細なニーズを深堀りしてヒアリング。
インターネット調査では回答に偏りが発生してしまう判断したため、利用現場における出口調査を実施。できるだけ数を多く、回答者層も幅広く設定することにより利用者が抱く満足度や不満点を全て網羅し、回答の代表性を保持しました。
その後回答を基に改善仮説を構築。グループインタビュー（グルイン）にて仮説に対する利用者の詳細なニーズを把握し、具体的な改善施策を導出しました。