満足度向上に向けた継続的な顧客接点構築のための仕組みづくり

本プロジェクトのクライアントは、日本国内の顧客（法人）向けの不動産・複合ビルを管理運営する企業です。有効活用できず形骸化していた顧客満足度調査を抜本的に見直し、継続的な満足度向上および提供価値の向上につなげるための指針・仕組みづくりを支援しました。

クライアントの担当者は、数年前から継続して実施している顧客満足度調査が現状把握のためのツールにとどまり、改善活動に十分活用できていない点に課題感を持っていました。また、対象者の選定、回答フロー、調査依頼の方法、回答方法、集計工程など、調査運用全体において回答率や分析の質が低下しがちな状態となっていました。
そこで、回答フローや調査依頼の方法、その運用体制・仕組みなど、スムーズな調査実施に関わる要素について、最適化に向けた刷新をご提案しました。一方、設問項目（聴取内容など）については、変化を好まないクライアント社内の状況も考慮し、過去の設問項目を活かしながら、弊社の知見や独自のナレッジにもとづいた改善手法をご提案しました。（例：設問文や選択肢などの聴取の方法改善、対象者の属性に応じたテクニックなど）これらを通じて、顧客満足度調査をブランド戦略に活かせる「武器」として段階的に引き上げていく戦略的なプランを策定しました。
将来を見据えた本プランにご共感いただき、結果として従来の委託先であった調査会社から弊社へ委託先を切り替えていただくに至りました。

対象顧客数に対して回答数が少ない一方で、改善に向けた打ち手やアイデアが不足しているという課題があったため、まず回答率向上に向けた改善支援から着手しました。
クライアントと共に従来までの実施状況を振り返った結果、
・対象顧客に対して調査実施そのものが十分に周知されていない点
・回答者負担が大きい調査設計となっている点
など、回答率向上に向けた複数の改善ポイントが明らかになりました。

顧客満足度調査は、重要な顧客接点の一つであり、特にBtoB企業においては、調査の実施自体が顧客との関係性構築に向けた意思表明の手段でもあります。この観点から見ると、クライアントと顧客との契約関係をふまえて期待される回答率に対し、過去調査の実績は低い水準にとどまっていました。そこで、調査の周知徹底は当然のことながら、弊社独自のノウハウやメソッドを活用し、

・次回調査も継続して回答してもらうための仕組みづくり
・回答者負担の少ない調査設計への改善
を実施しました。

その結果、回答数・率ともに当初設定した目標を達成。従来は把握できていなかった顧客層からも評価・改善に向けたヒントを得ることができ、今後の更なる最適化に向けて前進することができたと考えています。

ご報告会では、活用を見据えた改善優先度の導出や、その後のアクションに向けた改善・強化ポイントをご提案しました。本プロジェクトの調査結果からは、ブランド価値の提供による改善効果に、さらなる伸びしろがあることが明らかになりました。
そのため報告会では、顧客の期待を超える接点づくりに向けた具体的な施策案や、次年度に向けた戦略などについて議論を行いました。

回答率を向上させて取得したデータも、活用できなければ意味がありません。
マインドシェアが提供する顧客満足度調査では、集計するだけ・分析するだけの調査に留まらず、
多様な業界・業種のクライアントへのマーケティング支援で培ったノウハウを活かし、企業戦略・ブランド戦略の視点に立った次の打ち手までをご提案しています。さらに、その先の具体的な実行計画への落し込みや、施策実行までご支援が可能です。
調査結果を改善アクションや企業戦略に十分活かしきれていないなどのご課題がある方は、ぜひ弊社にご相談ください。