【IT企業の課題解決事例】初めての顧客満足度調査の実施を一気通貫で伴走し改善の優先順位を明確化

顧客の声をロングセラー製品の見直しに生かす

クライアント	大手IT企業
目的	本プロジェクトのクライアントは、長い歴史を持つ大手IT企業です。多くの顧客を抱える中で、自社製品・商品・サービスの「現在地」を多面的に捉え、今後のビジネスに活かすために、顧客満足度調査の実施を決定しました。特に、以下のような課題認識がありました。　•多くの顧客を持つロングセラー製品を持っているが、これまで顧客満足度調査を実施したことがなく、定期的なフィードバック収集の仕組みが整っていない。　•ヒアリングの重要性は認識しつつも、「どの顧客に、何を聞くべきか」「どう運用すべきか」が明確でなく、初回調査の設計・実行に不安がある。　•調査結果を一過性で終わらせず、改善の優先順位を明確にして組織改善につなげ
業務サポート領域	・全体設計・プロジェクト設計・経営層・現場へのヒアリング・顧客満足度調査の設問設計（評価軸・接点設計）・事務局業務（配信文面作成、回答依頼配信等）・集計・分析・レポーティング・ネクストアクション提言

本プロジェクトでは、マインドシェアはコンサルタントパートナーとして、対象となるIT製品の機能評価にとどまらず、営業活動や保守・サポートを含めた顧客接点全体の評価を可視化。今後どの領域に注力すべきかを判断するための基礎情報を得ることを目指しました。

企業課題から導いた論点に基づく調査設計

今回は「どの顧客接点の評価が、総合的な満足度に影響しているのか」という論点を中心に据え、調査によって明らかにすべきポイントを整理しました。
具体的には、以下の観点から設問設計を行っています。
①顧客接点ごとの評価を可視化する設問設計
「保守・サポート」「製品」「使いやすさ」「営業担当者」といった顧客接点ごとに満足度を測定し、それぞれの評価が総合満足度および推奨度（NPS）にどのように作用しているかを分析できる構成としました。
②主利用部門に偏らない利用者視点の反映
主に専門部門で利用される機会の多い製品である一方、実際には他部門の従業員も利用することから、利用者視点での「使いやすさ」を独立したテーマとして設問に含めました。
③改善の優先順位が判断できる設計
各設問項目の満足度が総合満足度に与える影響を分析できるよう設計することで、どの領域から改善に着手すべきかを検討できる状態を目指しました。

調査結果から浮かび上がった評価と課題

本調査で各顧客接点の評価の傾向と課題を把握した結果、顧客から一定の高評価を得ている点がある一方で、いくつかの分野では、今後の改善期待点や、評価が分かれることが明らかになり、それぞれの顧客接点においての最適化を目指す大きな手掛かりとなりました。

成熟した商品・サービスにこそ求められる、顧客の声を確かめる姿勢

顧客を取り巻く環境は常に変化しています。それに伴う意識や評価の変化は、日々の個別対応だけでは見えにくい場合が多いです。今回のケースのように、満足度調査で収集した顧客の声を体系的に整理し、定期的に確かめることでこうした変化が見えてくることも少なくありません。
本プロジェクトは、ロングセラー製品が自らの付加価値を顧客視点で再度捉え直し、更なる発展につなげる出発点を作る取り組みでした。マインドシェアが重視しているのは、顧客満足度をしっかり計測することと同等に、調査結果を通じて「何を問い直し、何を判断すべきか」を企業と共に考えることです。顧客の満足状況を数値的に確認して終わり、ではありません。今回は、そこから得られた発見や驚きを元に、これまで当たり前と思い込んでいた前提を問い直し、次の最善策を考え直す土台を企業と共に築いた事例です。

こんな方におすすめ
・自社のロングセラーや定番の製品・商品・サービスの付加価値を、改めて顧客視点で捉え直したい
・顧客の声を全体像や傾向として整理して、改善や意思決定に活かしたい
・これまで満足度調査を実施したことがなく、何から始めればよいか分からない

まずは課題の整理から、お気軽にご相談ください。

＜戦略的顧客満足度＞　https://www.mindshare.co.jp/commerce-marketing/strategic-cses-survey/
＜CSサービスページ＞https://www.mindshare.co.jp/commerce-marketing/cs-survey-tob/