実績紹介
顧客満足度調査で目標設定・課題の明確化
顧客満足度調査で購入プロセスの課題を明確化し、改善目標を部署ごとに設定
顧客満足度調査で目標設定・課題の明確化
| クライアント | 金融業界 |
|---|---|
| 目的 | 顧客満足度向上による営業促進 |
| 課題 | 長年、目的に応じた2種のCS調査を行ってきたが、近年、その結果を実際の顧客満足度向上に反映しにくい状況が続いていた。 あらためて顧客満足度向上にきちんとつながるCS調査のあり方が課題となっていた。 |
| 業務サポート領域 | 顧客満足度調査／設問設計・集計・分析 |
より細かな評価取得に加え、重要要素の優先順位づけを提案
マインドシェアでは、今回クライアントが行っていた2種類のCS調査について、改善提案を行いました。
改善のため、顧客が商品購入プロセスごと（例：初期応対、商品購入時、購入後対応、リピート購入時など）に評価を取得できるアンケートに内容を変更し、よりわかりやすく、使い勝手のよい調査を実現しました。また、総合満足度との相関係数に注目して、重要な要素を洗い出し、優先順位づけを行うことで、今後のカスタマーエクスペリエンス向上のために取り組むべきアクション、優先順位が明確になりました。
クライアントが企業戦略に活かせるCS調査に
クライアント社内では、購入プロセスごとに担当部署が異なっており、アクション改善のポイントを明確にしたことで、どの担当部署が何を改善していけばよいのか、具体的な目標設定に役立つ調査となりました。分析データのフィードバックについては、経営陣から現場担当の営業マンまで誰が見ても理解可能で納得のいくアウトプットを心がけたことから、クライアントからとても好評をいただきました。
CS調査は、本来、調査結果に一喜一憂するために行うものではなく、その後の企業戦略に役立ててこそ活きるものです。マインドシェアは、単なるリサーチに終わらないCS調査の提案を行っています。
