顧客満足度調査と従業員満足度調査からコーポレートアイデンティティを構築

社内プロジェクトとして経営理念やビジョンの構築を行ったクライアントでしたが、想いや思想に対して現実のギャップがあり、社内外への浸透が難しいとお悩みでした。
そこで、浸透策を検討するにあたり、理念浸透のグランドセオリーである提供ベネフィットの明確化、コーポレートアイデンティティ（企業らしさ）の明確化、CS調査・ES調査での検証というステップをご提案しました。

企業理念やビジョンを実現した会社が提供できる価値は何か？

• 企業理念が目指す姿を分かりやすく、具体的に理解できるよう、クライアントが提供するベネフィットを明確化することからスタート。
• 提供ベネフィットには、顧客（≒医療機関）、患者（≒顧客の顧客）、従業員などステークホルダーそれぞれに対する競合との優位点を加味。
• 明確化するにあたり、次世代を担う若手従業員を中心としたメンバーで全4回のグループセッションを実施

ベネフィットの整理・明確化を通じて、マーケットにおけるUSP理解と従業員が体現すべき行動を定義し、且つ、日々活動をしている現場の言語で表現することで理解促進を図りました。

顧客満足度調査（CS調査）と従業員意識調査（ES調査）で検証

• グループセッションで定義した内容を検証するために、顧客満足度調査（CS調査）と従業員意識調査（ES調査）を実施。
• 顧客満足度調査では、顧客満足を左右する患者満足度を考慮した評価が取得できるように調査票を設計。

グループセッションで定義したベネフィットと実際の評価との一致・不一致を確認した上で、コーポレートアイデンティティを明文化しました。日々の業務の中で、企業アイデンティティを体現する全従業員が自社ブランドを正しく理解し、行動するための原点となることを意図しています。

中長期に目指す姿をビジュアル化

更に、中長期計画と企業理念・コーポレートアイデンティティとの関連性をビジュアルで表現し、分かりやすく腑落ちしてもらうためのサポートを行いました。
顧客満足度調査、従業員意識調査という手法のみでは理念浸透は達成できません。長年、ブランディングを支援してきたマーケティングのプロが、他施策との組み合わせで理念浸透を図った事例となっています。