“周年を機に”ブランド価値を強固にする顧客満足度調査

本プロジェクトでは、事業部ごとに商材や顧客特性が異なるため、それぞれの顧客から見た営業担当者の評価を軸に調査を実施。各事業部の顧客の声をもとに、企業全体および事業部ごとの高評価点と課題点を可視化し、さらにそれらを共通の視点で整理することで、同社が今後目指すべき方向性を検討するための材料を整理し、提言することを目指しました。

現場ごとの課題の抽出と経営の将来ビジョンをサポートする調査設計

本プロジェクトでは、まずヒアリングを通じて、調査設計の前提となる視点の整理から着手しました。経営層からは中期ビジョンを、事業部長からは各部門の成長戦略をヒアリングし、同社が目指す姿、狙いたいポジションを明確化。その実現度合いや実現に向けた課題が確認できるよう、調査設計に反映させました。
あわせて、事業部ごとに扱う商材が異なり、対象顧客の業種・業態なども異なります。そのために営業担当者に求められる役割やスキルが一様でない点を重視しました。
そこでまず、顧客が営業担当者に対してどのような能力や対応を重視しているのかを把握し、その上で、同じ軸で現在の営業担当者への満足度を評価する、二段構えの設問としました。この設計により、事業部ごとに求められていることにどれだけ応えられているのかを整理し、それぞれの強みと課題を把握できるようになりました。
さらに、一つの企業として何が評価されているかを明らかにする一方、今後強化してほしい点や、今後望むパートナーとしての立ち位置を問う設問を設けることで、現時点での評価にとどまらず、未来に向けた課題と方向性を導き出すことを本調査の重要な狙いとしました。

企業全体・事業部両視点からの高評価と改善余地のある項目を可視化

本調査の結果、全体としては非常に高い満足度を獲得できている一方で、全事業部に共通する課題、事業部ごとに異なる課題が明らかになり、それぞれの目線での次のステップにつながる経営判断の材料を整理することができました。
また、取引規模や取引年数を問わず、多くの顧客が同社に対して、案件の有無にかかわらず、継続的に相談できるパートナーとしての関係性を望んでいることも、本調査から読み取れました。同社のこれまでのたゆまぬ営業努力によって、さらにより深い関係を築いていきたいという意向が、幅広い顧客層に広がっていることが明らかになりました。

全社としての“次の付加価値”づくりに向けた提言

本調査は、周年をきっかけに同社の大きな差別化要素である「営業担当者の付加価値」を見直す目的で実施されました。
その結果、「できていること」「今後磨く余地のあること」が明らかになり、同社が次の成長フェーズへ進むための論点を企業全体と事業部それぞれの視点で整理することができました。
マインドシェアは調査結果を元に、事業部ごとの課題整理と改善優先度の検討に加え、企業として今後どのように付加価値を創出していくべきかについての提言を実施。顧客の声を起点とした、組織的な改善と価値創造の土台づくりを支援しました。
本プロジェクトは、次の成長フェーズへ進むために、「鳥の目」「蟻の目」の２つの視点で企業の付加価値を捉え直し、ブランディングに貢献した事例です。

こんな方におすすめ
・商材では差別化しづらい業界の方
・周年を機に、自社の顧客価値を再定義したい方
・自社内に複数事業部を持ち、企業課題と事業部ごとの課題を同時に整理したい方

まずは課題整理から、お気軽にご相談ください。
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