マーケティング会社マインドシェア

商業マーケティング

一般消費者に対する顧客満足度調査(CS調査)

顧客満足度調査(CS調査)のキーワードは、
「消費者〜お客様の生の声」

顧客満足度調査(CS調査)とは、クライアントが提供している商品やサービスなどに対して、
「お客様の生の声」を聴取し、満足度や評価を把握するための調査です。
「お客様の生の声」をヒントに、満足度を向上させることで、クライアントの発展に繋げます。

顧客満足度調査を行う目的は何ですか?

調査を行う目的は、
「自社商品やサービスに対するお客様の評価が知りたい」
「抱えている課題を解決したい」
「調査するならちゃんと活かしたい」
など、様々です。

まずはクライアントの調査目的や所有している情報をマインドシェアと共有していただく必要があります。
情報を共有することで、具体的な調査の方針を決めることができます。

CS調査の調査目的

リサーチ会社とマインドシェアの違い

マインドシェアはリサーチ会社ではありません。
クライアントのマーケティングパートナーとして、クライアントが考える調査の意義や目的と向き合い、“お客様の生の声”を最大限に活かし発展を支えます。

CS調査他社とマインドシェアの違い

課題解決の糸口を炙り出すための顧客満足度調査(CS調査)

糸口を炙り出すためのCS調査ポイント①―お客様の声を活かすための仮説構築

調査を行うにあたり、重要なのは仮説構築です。
ただクライアントが知りたいことだけを聴取したのでは、お客様の声を活かしきれずに終わってしまう危険性があります。マインドシェアは、課題解決のために何を聞く必要があるのか、クライアントの立場でともに仮説を考えます。

CS調査の仮説構築

糸口を炙り出すためのCS調査ポイント②―アクションプランに繋げるための設問設計

アンケートを実施することが決まると、あれもこれも聞きたい!という要望が多く寄せられます。しかし、全て聞いたからといって、対応できないものまで聞いても意味がなくなってしまいます。「対応できることだけを聞く」という決断も大切なのです。マインドシェアは、クライアントの要望や気持ちも踏まえ、解決すべき課題の施策について糸口を見つけ出すため、最適な調査設計を提案いたします。

顧客満足度調査(CS調査)の肝―設問に合わせた分析とアクションプランの提案

アンケートによって回収された生の声を、どのように分析するかによって、得られる事実結果やアクションプランの糸口が大きく変わってきます。マインドシェアは、数値的な傾向からクライアントの状況を俯瞰しながら自由回答の内容も分析することで、クライアントの現状と取り組むべき具体的なアクションプランを提案いたします。

CS調査優先的に取り組むべき項目

過去の顧客満足度調査から洗練されたアウトプット・納品レポート作成

アンケート結果を集計した数表やグラフに分析結果を付記したものだけでは、スタッフ全員が理解できるとは限りません。マインドシェアは、調査結果やアクションプランについて、調査に馴染みがない方々にも、見やすく伝わりやすい内容のレポートにまとめることが可能です。マインドシェアの納品レポートは、多くの企業よりご好評いただいております。

CS調査アウトプット例

CS調査納品レポート

顧客満足度調査(CS調査)実施のスケジュール

CS調査顧客満足度調査実施のスケジュール

一般消費者に対する顧客満足度調査(CS調査)の成果実施事例

Case1

顧客満足度調査を実施し自社顧客像を明確化

クライアント ジュエリーブランド
目的 広告戦略構築
広告効果向上のため以下の項目について把握したい
・広告の中で刺さっているビジュアルがあるか
・自社商品について指名買いがあるか
・自社商品の購買経路がどのようになっているか
業務サポート領域 顧客満足度調査
・定量調査(購入者:自記入式郵送アンケート)
・定性調査(想定顧客:デプスインタビュー)

顧客像の明確化により見えてきた新規顧客獲得施策

戦略的な広告出稿を展開するため、クライアント商品の購入者に顧客満足度調査を実施。調査結果より強みを検証するとともに代表的な顧客像の仮説を構築。さらに顧客像と合致するターゲット層に定性調査(デプスインタビュー)を行い、顧客像を深掘りしました。
これにより顧客像が明確になり、新規顧客獲得のための精度の高い広告戦略が構築できました。

広告戦略だけでなく店舗施策へも活用

クライアントの顧客像に関するペルソナを構築することで、顧客像をブレなく社内メンバーに共有。強みの明確化で今後の広告展開において、掲載すべき媒体や商品の優先順位をつけられるようになりました。
また店舗の視認性に課題があることが新たにわかったため、店舗ディスプレイやフォーカルポイントの改善策を提案。今後の店舗開発における指針としてご検討いただきました。

カテゴリー: 住まい・暮らし
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Case2

CS調査を使える組織づくりをサポート

クライアント フードサービス会社
目的 全国1,000を超える店舗それぞれで顧客満足度調査(CS調査)を実施している。その結果を現場に伝えているが、改善のアクションプランがなかなか自発的に導き出されない。
調査結果を上手く現場にフィードバックし、アクション喚起を促したい。
業務サポート領域 ・顧客満足度調査(CS調査)の調査設計・実施・集計・分析・レポート作成
・独自のターゲットタイプ分類を構築し、ターゲット別の来店者傾向を分析
・自動レポーティング&現場へのフィードバック体制の確立
・現場担当者の自発的なアクションへ繋がるアウトプットを作成
・従業員向けに顧客満足度調査(CS調査)活用テキストの制作

顧客満足度調査(CS調査)を「使える」組織をつくる

顧客満足度調査(CS調査)は、アンケート結果をもとにきちんと顧客に対して必要なアクションを取るための大事なツールです。従業員一人ひとりが理解して使いこなすことで、顧客満足度の向上につながります。
マインドシェアでは、「調査を活用できること」をゴールとして、顧客満足度調査(CS調査)の設計や集計に留まらず、使う人に合わせた「使いやすい」レポートの作成、体制づくりや研修などのサポートを行っています。

カテゴリー: 食品
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Case3

目指す姿の実現に向けた顧客満足度調査(CS調査)

クライアント 生命保険
目的 ・1年ごとに満足度調査を実施。同社と契約しているお客様の満足度向上に向けた直近評価と経年変化の把握
・満足度向上に資するヒントや方向性の確認
・上記、調査結果をもとにした今後のアクションプラン策定
業務サポート領域 【顧客満足度調査(CS調査)】
・調査設計
・集計(クライアントの意向に即したクロス集計、経年比較集計、など)
・分析(クライアント課題に潜む要因の深掘り分析、満足度に影響しやすい要因分析、など)
・レポーティング(クライアント社内向け報告書のストーリー構築、など)
・調査結果の分析からアクションプランの作成

マインドシェアはマーケティング会社として、戦略やアクションプランの策定までサポート

定点調査の場合、どうしても現状把握のみで終わってしまうという状況に陥りがちですが、マインドシェアでは調査結果をもとに次年度の改善につながるアクションプラン策定をゴールとしています。しっかりと改善を見据えることこそが、クライアントの課題を解決する調査設計につながります。社内のPDCAサイクルを回す一助となり、売上拡大のための好循環を生み出します。

カテゴリー: 住まい・暮らし
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