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商業マーケティング

一般消費者に対する顧客満足度調査(CS調査)

顧客満足度調査(CS調査)のキーワードは、
“消費者―お客様の生の声“

顧客満足度調査(CS調査)とは、クライアントが提供している商品やサービスなどに対して、
”お客様の生の声“を聴取し、満足度や評価を把握するための調査です。
”お客様の生の声“をヒントに、満足度を向上させることで、クライアントの発展に繋がります。

顧客満足度調査を行う目的は何ですか?

調査を行う目的は、
「自社商品やサービスに対するお客様の評価が知りたい」
「抱えている課題を解決したい」
「調査するならちゃんと活かしたい」
など、様々です。

まずはクライアントの調査目的や所有している情報を共有していただく必要があります。
情報を共有することで、具体的な調査の方針を決めることができます。

CS調査の調査目的

リサーチ会社とマインドシェアの違い

マインドシェアはリサーチ会社ではありません。
クライアントのマーケティングパートナーとして、クライアントが考える調査の意義や目的と向き合い、“お客様の生の声”を最大限に活かし発展を支えます。

CS調査他社とマインドシェアの違い

課題解決の糸口を炙り出すための顧客満足度調査(CS調査)

糸口を炙り出すためのCS調査ポイント①―お客様の声を活かすための仮説構築

調査を行うにあたり、重要なのは仮説構築です。
ただクライアントが知りたいことだけを聴取しては、お客様の声を活かしきれずに終わってしまう危険性があります。マインドシェアは、課題解決のために何を聞く必要があるのか、クライアントの立場で共に仮説を考えます。

CS調査の仮説構築

糸口を炙り出すためのCS調査ポイント②―アクションプランに繋げるための設問設計

アンケートを実施することが決まると、あれもこれも聞きたい!という要望が多く寄せられます。しかし、全て聞いたからと言って、対応できないものまで聞いては聴取する意味がなくなってしまいます。「対応できることだけを聞く」という決断も大切なのです。マインドシェアは、クライアントの要望や気持ちも踏まえ、解決すべき課題の施策糸口を見つけ出すため、最適な調査設計を提案いたします。

顧客満足度調査の肝―設問に合わせた分析とアクションプランの提案

アンケートによって回収された生の声は、どのように分析するかによって、得られる事実結果やアクションプランの糸口が大きく変わってきます。マインドシェアは、数値的な傾向からクライアントの状況を俯瞰しながら自由回答の内容も分析することで、クライアントの現状と取り組むべき具体的なアクションプランを提案いたします。

CS調査優先的に取り組むべき項目

過去の顧客満足度調査から洗練されたアウトプット・納品レポート

アンケート結果を集計した数表やグラフに分析結果を付記したものだけでは、スタッフ全員が理解できるとは限りません。マインドシェアは、調査結果やアクションプランについて、調査に馴染みがない方々でも、見やすく伝わりやすい内容のレポートにまとめることも可能です。マインドシェアの納品レポートは、多くの企業よりご好評いただいております。

CS調査アウトプット例

CS調査納品レポート

顧客満足度調査実施のスケジュール

CS調査顧客満足度調査実施のスケジュール

一般消費者に対する顧客満足度調査(CS調査)の
成果実施事例

Case1
顧客満足度調査を実施し自社顧客像を明確化
クライアント ジュエリーブランド
目的 広告戦略構築
広告効果向上のため以下の項目について把握したい
・広告の中で刺さっているビジュアルがあるか
・自社商品について指名買いがあるか
・自社商品の購買経路がどのようになっているか
業務サポート領域 顧客満足度調査
・定量調査(購入者:自記入式郵送アンケート)
・定性調査(想定顧客:デプスインタビュー)

顧客像の明確化により見えてきた新規顧客獲得施策

戦略的な広告出稿を展開するため、クライアント商品の購入者に顧客満足度調査を実施。調査結果より強みを検証するとともに代表的な顧客像の仮説を構築。さらに顧客像と合致するターゲット層に定性調査(デプスインタビュー)を行い、顧客像を深掘りしました。
これにより顧客像が明確になり、新規顧客獲得のための精度の高い広告戦略が構築できました。

広告戦略だけでなく店舗施策へも活用

クライアントの顧客像に関するペルソナを構築することで、顧客像をブレなく社内メンバーに共有。強みの明確化で今後の広告展開において、掲載すべき媒体や商品の優先順位をつけられるようになりました。
また店舗の視認性に課題があることが新たにわかったため、店舗ディスプレイやフォーカルポイントの改善策を提案。今後の店舗開発における指針としてご検討いただきました。

カテゴリー: 住まい・暮らし
Case2
CS調査を使える組織づくりをサポート
クライアント フードサービス会社
目的 全国1,000を超える店舗それぞれで顧客満足度調査(CS調査)を実施している。その結果を現場に伝えているが、改善のアクションプランがなかなか自発的に導き出されない。
調査結果を上手く現場にフィードバックし、アクション喚起を促したい。
業務サポート領域 ・顧客満足度調査(CS調査)の調査設計・実施・集計・分析・レポート作成
・独自のターゲットタイプ分類を構築し、ターゲット別の来店者傾向を分析
・自動レポーティング&現場へのフィードバック体制の確立
・現場担当者の自発的なアクションへ繋がるアウトプットを作成
・従業員向けに顧客満足度調査(CS調査)活用テキストの制作

顧客満足度調査(CS調査)を「使える」組織をつくる

顧客満足度調査(CS調査)は、アンケート結果をもとにきちんと顧客に対して必要なアクションを取るための大事なツールです。従業員一人ひとりが理解して使いこなすことで、顧客満足度の向上につながります。
マインドシェアでは、「調査を活用できること」をゴールとして、顧客満足度調査(CS調査)の設計や集計に留まらず、使う人に合わせた「使いやすい」レポートの作成、体制づくりや研修などのサポートを行っています。

「店舗それぞれの来店傾向に合わせたオリジナルな分析」と「スピード」の両立

本ケースでは、全国1,000の店舗それぞれにおいて調査を実施し、改善アクションを実施することが求められていました。それぞれの店舗では、顧客の年齢、性別、嗜好が当然ながら異なります。そのため、本来であれば1,000本分のオリジナルな分析が必要ですが、同時に店舗運営においては迅速にフィードバックし、アクションに反映していくことも求められます。

来店者傾向別アクションを提案するレポートプログラムをカスタム生成。
現場に対して結果を即時フィードバックできる体制に

そこでマインドシェアでは、一般生活者の「食意識」や「ライフスタイル」を調査し、各店舗の顧客ターゲットを5つのタイプに分類する独自の「食ターゲットタイプ」を抽出しました。
さらに、来店者の食ターゲットタイプ構成比から、来店者傾向や改善点、アクションを自動でレポーティングするプログラムをクライアント専用に生成。これにより、全国1,000の店舗それぞれの顧客に合った分析のフィードバックを、調査回収から2週間でスピーディーに行うことが可能になりました。

現場が調査結果を「使える」レポートとは?

レポートのアウトプットも非常に重要です。日々の業務だけでも多忙な現場において、長く細かいレポートは負担が大きく、「使える」レポートとはいえません。
読む側=現場の担当者の視点に立って、調査結果をわかりやすく、且つ、次の改善策を導き出せるように、内容と見せ方を工夫したレポート制作もポイントとなります。
EX)
・調査の目的をレポートの冒頭に明記
・調査結果の数値の見方をわかりやすく解説するページを作成
・グラフに加えて、解説付きのイラストを掲載し、読む際のストレスを軽減

顧客満足と現場意識の継続的な向上に向けて

調査結果が円滑に現場の担当者にフィードバックされたことで、現場の意識改革、そして改善アクションを促すことに成功。その後、顧客満足度調査(CS調査)に加えて、従業員向けにCS調査活用セミナー用テキストやワークショップ用ツールを作成し、来店者の満足度のさらなる向上をもたらすべく継続的なお手伝いを行っています。

カテゴリー: 食品
Case3
目指す姿の実現に向けた顧客満足度調査
クライアント 生命保険
目的 ・1年ごとに満足度調査を実施。同社と契約しているお客様の満足度向上に向けた直近評価と経年変化の把握
・満足度向上に資するヒントや方向性の確認
・上記、調査結果をもとにした今後のアクションプラン策定
業務サポート領域 【顧客満足度調査(CS調査)】
・調査設計
・集計(クライアントの意向に即したクロス集計、経年比較集計、など)
・分析(クライアント課題に潜む要因の深掘り分析、満足度に影響しやすい要因分析、など)
・レポーティング(クライアント社内向け報告書のストーリー構築、など)
・調査結果の分析からアクションプランの作成

マインドシェアはマーケティング会社として、戦略やアクションプランの策定までサポート

定点調査の場合、どうしても現状把握のみで終わってしまうという状況に陥りがちですが、マインドシェアでは調査結果をもとに次年度の改善につながるアクションプラン策定をゴールとしています。しっかりと改善を見据えることこそが、クライアントの課題を解決する調査設計につながります。社内のPDCAサイクルを回す一助となり、売上拡大のための好循環を生み出します。

調査方針の明確化と綿密な仮説構築こそが成功のカギとなる

顧客満足度調査(CS調査)の実施にあたっては、調査の方針(調査から何を明らかにしたいのか?どんな課題を解決したいのか?)を設定することが非常に重要になります。この調査方針が明確になっていない場合、課題解決につながる調査設計ができずに現状把握で留まってしまうケースが多くあります。

さらに、調査方針を明確に設定した上で、課題解決に向けた仮説を構築することも重要です。例えば、以下のような問いに対して仮説を立てることで課題解決へとつながる調査設計を行います。

・どの層で満足度が向上・低下していると思うか?
・高い満足度を獲得できているであろう層と獲得できていないであろう層の違いは何なのか?
・満足度の向上・低下に寄与する要素は何なのか?

顧客満足度調査(CS調査)は画一的ではなく、業界や企業ごとに異なるビジネス背景に沿って最適解の調査設計を行う必要があります。

クライアントからの要望に沿って丁寧に課題を分析

エンドユーザーのニーズは、市場や時代の流れとともに刻々と変化します。マインドシェアでは、経年比較で満足度がどのように変化しているかだけでなく、満足度が変化した要因をクライアントとともに丁寧に深掘り分析を行います。そうすることで、次年度に向けてさらなる満足度向上につなげるための強化・注力すべきポイントを見つけることができます。

また、アウトプットは各設問の集計結果だけでなく、部署内での共有や経営陣への報告にも便利に活用していただけるように、ポイントをまとめたサマリーレポートの作成や今後の方向性に関する提案まで行います。

カテゴリー: 住まい・暮らし

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