【IT企業の課題解決事例】形骸化した顧客満足度調査をリニューアル
| クライアント | 大手IT企業 |
|---|---|
| 目的 | 本プロジェクトのクライアントは、主事業に限定して長年、顧客満足度調査を実施してきました。 しかし調査を重ねる中で、現状との乖離や調査結果の活用しづらさを感じ、リニューアルとすることになりました。 特に以下のような課題認識がありました。 ・長年同じ調査内容のため、実態と内容が即していない ・調査結果を、顧客に対する営業戦略・戦術に落とし込めていない |
| 業務サポート領域 | ・全体設計・プロジェクト設計 ・顧客満足度調査の設問設計（評価軸・接点設計） ・集計・分析・レポーティング ・ネクストアクション提言 |
本プロジェクトでは、マインドシェアはコンサルタント（マーケティング）パートナーとして、顧客満足度調査の課題感を丁寧にヒアリングし設計に反映。定点指標はそのままに、現状の課題把握をし今後の営業戦略に活用できるCS調査を目指しました。
目次
▶既存の設問意図を汲み取りつつ、活用できる調査設計へ
今回は「どのような情報が分かれば営業戦略・戦術の検討ができるのか」というゴールを前提に、調査設計の見直しを行いました。
既存の顧客満足度調査の課題についてディスカッションを重ねる中で、既存調査から下記変更しました。
①過去の設問の意図を紐解き再設計
既に実施していた設問設計の意図をヒアリングしつつ、顧客満足度調査で明らかにしたいと考えていた内容を紐解いていきました。意図を考慮しながら、会社として目指したい姿や方向性と照らし合わせ、現状に即して調査内容の再設計を行いました。
②顧客の中でも注力クライアントに対象者を限定
顧客の声を聞いた上で改善が見られないと企業のマイナス評価に繋がりかねません。しかしながら全ての顧客の声を一度に反映することは難しいため、優先順位をつけ、営業戦略上注力したいクライアントの声を拾い上げる調査にすることにしました。
③案件の進行プロセスに沿って評価を可視化する設問設計
業務のプロセス上どこに課題があるのかを把握するために、主要なフェイズに区切り、関連する要素を洗い出して評価指標を作成しました。評価推移を計測している指標はそのままに、活用できていない指標を変更しました。
④総合満足度のほかに、営業戦略上重要な指標を聴取
営業戦略上掲げている、「クライアントが実現したい顧客との関係性」を明文化し、その達成度合いを把握できるようにしました。
▶多角的な分析から分かる顧客の評価と課題
営業戦略を検討する際に顧客属性を加味するように、顧客満足度調査の分析時にも顧客属性別に見ていくことで新しい発見を得ることができます。本調査では評価指標を分析する中で、売上規模別に満足点と課題点の傾向が異なることが明らかになり、戦略の方向性を検討する手掛かりとなりました。
▶顧客の声を活かして企業の成長に繋げる
社外からの客観的な評価は、顧客満足度調査のような機会がないとなかなか把握することができません。しかしながら今回のケースのように、そんな貴重なチャンスを上手く活かしきれていない企業は少なくありません。
本プロジェクトは、長年続ける中で実態から乖離してしまった設計を見直し、改めて顧客の声を営業戦略に活用できるようにする取り組みでした。マインドシェアでは、顧客満足度をしっかり計測するだけではなく、これまで実施していた調査の目的や意図を活かしつつその結果をもって企業を次のステップに繋げていくことまで考え取り組んでいます。
▶こんな方におすすめ
・実施することが目的になっている顧客満足度調査（CS調査）を意味のある調査にしたい
・顧客の声を全体像や傾向として整理して、改善や意思決定に活かしたい
・これまで満足度調査を実施したことがなく、何から始めればよいか分からない