“本当はこんな提案が欲しい”“実はネックになっていることがある”
直接は言いにくい顧客の本音とその傾向を知ることで取引・提案の最適化に繋がります。
自社商品の流通等の営業とは異なり、BtoB（メーカー同士）の資材・原料等の供給においては顧客の内情や競合他社の把握の重要性がより高まる傾向にあります。
なぜなら、様々な部署がコストや性能・安定性などの観点から採用・不採用の決定に関与しているため本当の理由が明確にフィードバックされないのです。
これらの背景によりBtoBの資材・原料等の供給においては単純な製品のクオリティだけではビジネスの拡大にはつながりません。
顧客満足度調査（ＣＳ調査）とは？
顧客満足度調査（CS調査）を行いたいが、どう設計したらよいかわからない…。
調査会社に依頼し、顧客満足度調査を行ったものの、結果の解釈が難しくどう成果に繋げればよいかわからなかった…。
このようなお困りごとはございませんか？
マインドシェアはマーケティング会社として、アクションプランの示唆や戦略策定まで一貫してサポートしています。
企業様の実情や立場に合わせ、分かりやすい仕様で、次のアクションの実行までスムーズに対応できるレポートをお渡ししています。こうした点から、マインドシェアの顧客満足度調査は実施いただいた企業様より高い評価を多くいただいています。
マインドシェアの食品メーカー向けBtoB顧客満足度調査（CS調査）の特徴とは？
顧客満足度調査を行う目的はさまざまありますが、BtoBビジネスを行う企業の主たる目的として『提案・情報提供・提案アプローチの最適化』とそれによる『取引の拡大』『事業効率の向上』が挙げられます。
BtoBビジネスにおいて取引先の満足度に影響するポイントは提供する原料や素材、アプリケーション等の質だけではありません。
例えば対面する営業マンの印象やスピード感、コミュニケーションの回数なども重要です。さらに競合や他の関係性のある企業とも相対的に比較・評価され、取引先としての満足度が顧客の中で形成されていきます。
マインドシェアの顧客満足度調査（CS調査）はその営業プロセスを把握・設計し、顧客や各部署の営業活動全般においてどこに課題があるのかを抽出することにより具体的な課題や解決策を導きます。
特にBtoBの商談は受注・失注の本音が見えにくい傾向にあります。
そのためインタビュー形式の調査が有効であり、インタビュアーもしっかりと一人一人と関係性を築いた上で本音を引き出し、これまでぼんやりしていた理由やその背景を理解することに繋がります。
インタビュアーはビジネスモデルや各部署の役割を理解した上でさらに一定以上のビジネス・マーケティングスキルが必要となります。それゆえに一般人向けのインタビュアーでは対応が難しいのも特徴です。
また顧客満足度調査（CS調査）では解決できない・対応しようがない課題についてはあえてヒアリング項目から除外することも重要です。
調査対象となった顧客サイドはヒアリングされた項目＝会社としてのオファーが伝わり・改善解決のために何かしらのアクションがあってしかるべきという理解になります。
そのため実現できないことに対し改善アクションを行うことができないため
対応不可領域をヒアリングしてしまうことで「要望を出したはずなのに実現しようとしない」という不満につながりかねません。
上記を発生させないためにはただ調査するだけではなく、設計段階においてインタビューで回答されそうな顧客の不満等の仮説を立てた上で、最終的に自社が解決できる可能性があるものに絞る必要があります。さらに顧客に対しての調査後のアクションは必須となりますので一連のプロジェクトとして考えることが望ましいでしょう。
顧客満足度調査（ＣＳ調査）は、調査後のアクションまでをセットで行うことを前提としたプロジェクト設計をしない限り、本質的な意味での満足度に寄与することはありません。
顧客満足度調査を成功させるポイント
顧客満足度調査の成功とは顧客に評価されることではなく「評価点・改善点の理由・エピソードをいかに具体的にヒアリングすることができるか」になります。
重要なポイントはいくつかありますが、１つは一定期間以上の取引関係があり質問に様々回答できる立場・裁量のある担当者を選定することです。
役職者であっても接触する頻度が少ない・取引を開始して日が浅いなどの場合、自社にとって有益なエピソードの掘り起こしができず分析結果も浅くならざるを得ません。
大人数に対しヒアリングをするよりも一名一名の人選の精度の向上が必要です。
特に食品メーカー向け資材・原料等供給BtoB 顧客満足度調査（CS調査）は調査会社ではなく調査を発注する企業様自身に対象者の選定・ブッキングを対応いただくものです。
そのため自社の顧客担当者様（過去担当者を含む）より人選については多角的な視点から検討いただくことを前提に部署や役職毎にヒアリング内容をチューニングしこれまでの関係性を毀損しないフローを設計致します。
食品メーカー資材・原料等供給BtoB顧客満足度調査（CS調査）
概算費用とスケジュール
概算費用
個別インタビュー
- オンラインの場合 150万円（税別）～
- 都内オフラインの場合 160万円（税別）～
- 都内以外のオフラインの場合 ２に加え出張対応・交通費などが加算
スケジュール
ご発注より約２～３か月でご納品となります。
- STEP.01
- ご発注
- STEP.02
- インタビュー設計
- ２～３週間
- STEP.03
- インタビュー対象者の選定
- ２～３週間 ※クライアントにて実施 ※2と並行
- STEP.04
- 実査
- １週間 ※人数によって変動
- STEP.04
- 分析・レポーティング
- ３週間 ※人数によって変動
- STEP.04
- ご納品
