【IT企業の課題解決事例】経営層が抱える課題把握のためのCS調査の運営・分析

グループ会社を含めた全社横断のCS調査
クライアント 大手IT企業
目的 本プロジェクトのクライアントは、グループ会社を含めて全社的に顧客満足度調査を実施してきました。
今回は、中期経営計画の見直しをきっかけに、今後の事業計画の実現に寄与するよう、段階的に顧客満足度調査をリニューアルしていくこととなりました。
リニューアルの第一段階として、特に以下のような要望がありました。
・顧客の声を直接聞ける重要なコミュニケーションの1つとして活用したい
・調査結果を顧客との関係性向上に活用したい
・現状の評価だけではなく、市場ニーズや課題認識の把握も行いたい
業務サポート領域 ・全体設計・プロジェクト設計（複数年にわたる伴走サポート）
・アンケートの配布・回収等の事務局運営
・分析・レポーティング
・ネクストアクション提言

本プロジェクトでは、マインドシェアはマーケティングパートナーとして、短期間での実施準備、事務局として運営サポートを行いました。また、今回の調査目的である経営層の要望に基づきアンケートで聴取した内容を詳細に分析・整理し、示唆・提言を示しました。

【 目次 】

▶クライアント担当者の負担を軽減する事務局運営

グループ会社や管轄の部署への回答共有や質問の窓口として、弊社内で事務局を設置しました。
調査実施前に過去に発生した質問からQ&A集を作成し、クライアント担当者へのエスカレーションが必要な場合などを決めておくことで、事務局運営がスムーズに行えるようにしました。実際に各所から発生した質問や要望においてマニュアルに基づき対応が可能だったため、クライアント担当者の負担を減らすことができました。

▶顧客の声から経営戦略のヒントを探る

本プロジェクトでは、クライアントから強い要望があり設問内容が先に決まっていました。しかしながら自由記述形式の設問が多く、回答者の回答負担が重い状態でした。自由記述式の回答は、幅広く意見を集めたい時に有効ですが、回答者の立場や意識によって回答内容にブレが生じやすいものでもあります。そのため、多少回答内容にブレが発生することを考慮し、平均文字数や回答内容から独自指標を構築し、「回答の信頼性」を分析に組み込みました。
本調査では、自由記述形式の性質上さまざまなことが言及されていたため、回答内容を分解・分類することから始めました。その上で分析し構造化を図り、設問間の関連性を加味するなどをして、経営戦略に資する情報整理を行いました。

▶次回を見据えた改善提案

クライアントと伴走しプロジェクトを進める中で発生した課題に関して、改善提案も行いました。
回答率の低下やクライアント社内における回答協力の少なさなど、実施中に顕在化した課題を蓄積し、次年度に向けて実施方法の改善案を検討しました。設計内容に関しても、分析・整理を進めるうえで確認した設計意図・狙いとズレを基に、改善点を明確化しました。

顧客満足度調査の活用目的から逆算し、進行ステップ・実査運用・設計・分析について最適解をご提供いたします。

▶こんな方におすすめ

・グループ会社を横断した満足度調査を実施したい
・顧客満足度の実施担当者になったが、どのように進めればよいのかが分からない・手が回らない
・顧客の声を経営戦略や意思決定に活かしたい